Inteligentné riadenie zákazníckej skúsenosti
feedTRACK je online aplikácia, ktorá zbiera a analyzuje spätnú väzbu. Poskytuje prehľadné reporty. Zaistí, že sa podnet od zákazníka ihneď dostane k správnym ľuďom v spoločnosti a bude efektívne spracovaný.
Okamžitá spätná väzba
feedTRACK zaisťuje automatizované získavanie spätnej väzby od Vašich zákazníkov. Informácie dokáže získať ihneď po interakcii a dať Vám ich v prehľadnej forme v najrýchlejšom možnom čase. Poradí si aj so skutočne veľkým množstvom zákazníkov.
Zákazník vyplnil spätnú väzbu. Môžete si ju pozrieť.
Spokojnosť a lojalita
Zaujíma Vás, ako Vás zákazníci hodnotia, čo sú Vaše silné stránky a kde sú príležitosti na zlepšenie? Vďaka jednoduchej implementácii a pripraveným riešeniam môžete v krátkom čase začať načúvať hlas zákazníka, zlepšovať sa a získavať náskok pred konkurenciou.
NPS meranie
Pre NPS projekty máme hotové riešenia. Informácie Vám pomôžeme jednoducho získať, zatriediť, analyzovať a zobraziť všetkým zainteresovaným osobám. Uľahčíme Vám orientáciu v zákazníckych komentároch a hľadaní momentov pravdy. Všetko podľa metodológie NPS.
Hodnotenie zamestnancov
Z prehľadných reportov ihneď uvidíte, kto je majstrom v oblasti zákazníckej starostlivosti a kto potrebuje povzbudiť a preškoliť. Podklady pre odmeňovanie získavajú úplne nový rozmer, keď zamestnanca hodnotia tí najdôležitejší ľudia, Vaši zákazníci.
Zlepšenie zákazníckeho zážitku
Chcete spätnú väzbu spracovávať efektívne? Pokročilá funkcionalita Úlohy umožňuje do riešenia nespokojného zákazníka aktívne zapojiť i Vašich zamestnancov. Tí sú okamžite upozornení na situáciu a môžu ju doriešiť vďaka obojsmernej komunikácii so zákazníkom priamo cez aplikáciu.
Využitie obchodného potenciálu
Dostal od Vás zákazník ponuku a nemáte od neho spätnú väzbu? feedTRACK sa opýta za Vás, či je ponuka pre zákazníka zaujímavá, či už zákazník nevyužíva služby konkurencie. Zaujíma Vás, aké ďalšie služby a produkty zákazník práve zvažuje? Na to všetko sa vieme elegantne opýtať.
Rozvíjanie vzťahu so zákazníkmi
feedTRACK sa pre našich klientov stáva ďalším spôsobom komunikácie so zákazníkmi.
Zapojte zákazníkov do zlepšovania Vašich produktov a služieb. Dajte im najavo, že Vám na nich záleží, budujte ich lojalitu a predávajte viac.
Pozitívna
motivácia
Fluktuácia sa stala aktuálnou témou. Premýšľate aj Vy, čo zamestnancom ešte ponúknuť?
Pozitívna motivácia dokáže zázraky. Získavajte od svojich zákazníkov pochvaly a zdieľajte ich so svojimi zamestnancami, motivujte ich k lepším výkonom, upevňujte ich vernosť. Pozitívna energia sa priamo prenáša aj na Vašich zákazníkov.
Udržanie
zákazníka
Vďaka plošnému osloveniu zákazníkov zachytíte aj tých, ktorí Vás chcú opustiť alebo vymeniť.
Dáme Vám možnosť včas reagovať, situáciu napraviť a obnoviť tak ich lojalitu. Okrem toho máme tiež overené metódy, ako efektívne zistiť dôvody odchodu zákazníkov ku konkurencii.
Alternatíva call centra
Mnohým firmám pomohol feedTRACK nahradiť drahé telefonáty, od prieskumov spokojnosti po uvítacie či retenčné telefonické rozhovory.
Aj pre zákazníka je e-mail menej obťažujúci ako telefonát a často Vám zákazník napíše viac. Vsaďte na moderné technológie i Vy.
„Nástroj feedTRACK začaly postupně využívat všechny entity Skupiny MONETA a klíčové oblasti pravidelně reportujeme vedení banky.
S výstupy pracují také naši vedoucí a produktoví manažeři napříč bankou.
Díky zpětné vazbě se nám daří implementovat různá technická vylepšení v mobilní a internetové aplikaci, upravovat parametry stávajících produktů nebo zadávat do vývoje produkty nové. Nasloucháme tak hlasu našich klientů a snažíme se plnit jejich přání. Lépe rozumíme jejich aktuálním potřebám a neustále vylepšujeme klientský zážitek.“
„Vysoká návratnosť dotazníkov, prehľadné užívateľské rozhranie a najmä flexibilita a profesionalita.
Po podrobnejších testoch troch rôznych riešení sme sa rozhodli pre feedTRACK. Hlavné dôvody sú vysoká návratnosť dotazníkov, prehľadné užívateľské rozhranie a najmä flexibilita a profesionalita - či už ide o dátové prenosy (agentúra rozumie dátam a IT celkovo), štruktúru dotazníkov a mailov, trackovanie úloh, či o analýzy jednotlivých pobočiek, oblastí a regiónov.
Agentura rozumie danej problematike na oveľa hlbšej úrovni ako konkurencia, čím dokáže proaktívne ponúknuť riešenia na problémy, ktoré sa ešte len vyskytnú.“
„Odezva od zákazníků je velmi pozitivní, až 62 % na dotazník odpoví.
Klienti hodnotí průvodce, dopravu, ubytování, program zájezdu a mají možnost nám do něj napsat i případné postřehy či připomínky ke zlepšení.
S odpověďmi z dotazníků pracují dnes a denně naši garanti zájezdů s návazností na úpravy konkrétních zájezdů v reálném čase, již v průběhu dané sezóny. Spolupráce nám ušetřila spoustu času a posunula naše služby směrem ke klientům opět o kus dále.“
„Aplikácia feedTRACK je prehľadná a spolupráca so spoločnosťou Market Vision je pružná.
Zisťovanie spätnej väzby pomocou e-mailových prieskumov a ich vyhodnocovania v aplikácii feedTRACK je oceňované manažérmi obchodu a servisu.
Užitočné sú najmä funkcie notifikácií na pozitívne či negatívne vyjadrenia klientov, ktoré sú vhodným nástrojom na motiváciu pracovníkov či vylepšovanie vzťahov s klientmi.“
„Po dlouhém hledání jsme se rozhodli pro feedTRACK. Řešení bych doporučil firmám, které chtějí mít perfektní přehled o zákaznické zkušenosti…
…a současně k tomu chtějí využívat flexibilní nástroj s přehledným nastavením i uživatelským prostředím.
Některé funkce jsme si mohli díky vlastnímu IT vývoji na straně dodavatele velmi snadno integrovat a vytvořit tak plnohodnotný produkt na míru. Dnes nám feedTRACK usnadňuje práci se zpětnou vazbou, a to včetně měření našeho SLA nebo nám umožňuje lepší personifikaci při oslovování zákazníků.“
„feedTRACK nám v ASKO pomohl se začít dívat na procesy a péči o zákazníka zase jinak, očima běžných lidí. Do řešení jsou zapojeni vedoucí obchodních domů, se zaměstnanci jsou sdílené pochvaly.“
„Díky feedTRACKu víme, jaká byla spokojenost klientů s dovolenou, jaké jsou jejich představy o dovolené a co jim v nabídce chybí.
Na základě toho připravujeme nabídku na další sezónu, případné nedostatky umíme odstranit či zkorigovat. Spolupráce nám pomáhá zlepšovat způsob komunikace a připravit produkt k vyšší spokojenosti našich klientů.
Agenturu považuji za inovativní a flexibilní, vždy se umí přizpůsobit našim požadavkům a potřebám.“
„S úspěšností přes 30 % a on-line reportováním předčí tradiční postupy, a to i u zákazníků, které bývá těžké zapojit do odpovědních anket.
feedTRACK nám umožňuje rychle identifikovat a řešit konkrétní problémy, a tak zlepšovat zákaznický zážitek. Navíc se nám díky zjištění a odstranění příčin podařilo výrazně snížit počet vratek zakoupených produktů.
Kolegové z týmu feedTRACK nám průběžně dokáží poradit, jakou formou zákazníky nejlépe oslovit, přicházejí s inovacemi v průběhu používání tohoto nástroje a vychází nám vstříc při odlaďování dotazníků a reportingu.“
„Nabízí nám ideální řešení, které dokáže být stejně specifické jako my.
Direct stavíme proto, abychom zlepšovali svět kolem sebe. A ten tvoří lidé, jejich příběhy a situace, které jim každý den pomáháme řešit. FeedTRACK je způsob, jak můžeme sledovat, zda se nám to daří a jak se můžeme zlepšovat v tom, co děláme. Nabízí nám ideální řešení, které dokáže být stejně specifické jako my. Ať už jde o styl komunikace, který máme rádi, nebo pravidla pro zpracování zpětné vazby respektující naši kulturu a directí hodnoty.“
„Kytary díky feedTRACKu efektivně komunikují se zákazníky ze 13 zemí, aplikace vyhodnocuje zpětnou vazbu a předává ji ihned k řešení…
…kompetentním kolegům, kteří přímo z aplikace odpovídají.
Řešení obstojí i v porovnání se zahraničními systémy.“
Hlavní výhodou je především jednoduchá obsluha a srozumitelná prezentace výsledků v on-line dashboardu. Využíváme i automatické notifikace,…
...které nám umožňují rychle identifikovat případné problémy a nedostatky a reagovat na ně. Oproti předchozímu nástroji, který nám umožňoval získávat pouze jednoduché hodnocení spokojenosti, feedTRACK umožňuje našim zákazníkům podrobně ohodnotit naše služby během celého jejich zákaznického cyklu a zanechat nám konkrétní nápady na zlepšení jejich zákaznické zkušenosti.
Oceňuji také snahu o neustálé vylepšování a rozvoj celého nástroje.“
Osobní komunikace se zákazníky ve 13 zemích
Pro Kytary je samozřejmostí aktivní naslouchání zákazníkům a rychlá a citlivá reakce na jejich podněty. Při jakékoli nepříjemnosti se zákazníkům snaží vyjít maximálně vstříc a případné problémy ihned napravit.
Díky feedTRACKu obdrží zákazníci ve 13 zemích krátce po nákupu osobní poděkování od majitelů firmy spolu s žádostí o hodnocení služeb, vždy v jazyce jejich země. Reakce jsou téměř vždy pozitivní a jen zlomek zákazníků má k nákupu výhrady. I tak je žádoucí jejich připomínky či dotazy rychle dořešit a případně i využít pro dlouhodobé zlepšení.
feedTRACK umožňuje do práce s podněty snadno a okamžitě zapojit kolegy, kteří mají danou zemi či oblast na starosti, a výrazně tak usnadňuje a urychluje jejich vyřešení. Automatizovaný systém ihned vyhodnocuje odpovědi a roztřídí je i podle toho, zda se výtka týká služeb na prodejnách či kvality fotek na e-shopu. Přiřazený pracovník pak může jednoduše přizvat další kolegy k řešení a také zákazníkovi poslat personalizovanou odpověď v jeho jazyce přímo ze systému. Komunikace graficky odpovídá jakékoliv jiné zprávě od Kytar, je možné si vybrat z některé z připravených šablon odpovědí a automatizovaně se vkládá podpis pracovníka.
Vedení může online sledovat, jak jsou zákazníci v jednotlivých zemích spokojeni nejen s nákupem, ale i s řešením servisních požadavků, vidí, co je na službách potěšilo a kde se případně vyskytl problém. Vidí také, jakým způsobem pracovníci podněty řeší.
Kytary díky feedTRACKu efektivně komunikují se zákazníky ze 13 zemí, aplikace vyhodnocuje zpětnou vazbu a předává ji ihned k řešení kompetentním kolegům, kteří přímo z aplikace odpovídají. Řešení obstojí i v porovnání se zahraničními systémy.
Společnosti Kytary.cz se podařilo vybudovat velmi silnou pozici na evropském trhu s hudebními nástroji, své e-shopy provozuje ve 13 zemích a obrat překročil miliardu korun. Zakladatelé se i v podnikání řídí svými osobními hodnotami a principy, mezi něž platí zodpovědnost vůči společnosti i hudební komunitě, starost o zaměstnance či minimalizace dopadů na životní prostředí. Klíčovým prvkem jejich hudebně pozitivního poslání je spokojenost zákazníků, která je nadřazená okamžitému obchodnímu zisku. Kytary pro své zákazníky tvoří hodnotný obsah, poskytují poradenství a řadu doplňkových služeb, jako například opravy nástrojů.
CX systém, který dává smysl klientům i týmům
Díky feedTRACKu získal Direct spolehlivé a inovativní CX řešení na míru, které se přizpůsobilo unikátním klientským cestám i organizační struktuře jednotlivých oddělení. feedTRACK je velmi flexibilní a může být nasazený velmi rychle. Nyní může Direct svým klientům ve správný moment klást smysluplné dotazy a jejich odpovědi ihned sdílet s kolegy, pro které jsou tyto podněty relevantní a nejlépe využitelné. Specifickému způsobu komunikace Directu byly přizpůsobené všechny materiály, se kterými klient přichází do kontaktu. Podle požadavků grafiků bylo navržené vizuální řešení oslovení, dotazníků i odpovědních e-mailů, které jsou zcela v souladu s ostatními materiály pojišťovny. Komunikace Directu tak zůstává jednotná i v momentě zjišťování zpětné vazby, klient tak má stále pocit, že hovoří přímo k pojišťovně, bez prostředníků, vše je jasné a srozumitelné.
Proces zpracování podnětů může být přizpůsobený potřebám jednotlivých oddělení, přesně tak, jak to dává v call centru či na likvidacích smysl. Umožňuje to rychle dořešit zpětnou vazbu s klientem, většina zpětných vazeb k řešení je uzavřená do pár dnů.
Direct si v péči o své klienty vede velmi dobře, a tak jsou ohlasy od klientů většinou velmi pozitivní. feedTRACK ihned posílá tyto pochvaly těm, které to nejvíce potěší, tedy přímo likvidátorům či operátorům, kteří s klienty byli v kontaktu. Ti pak vidí, že jejich práce a snaha má skutečně smysl.
V průběhu posledních let se Direct neustále zlepšuje ve sledovaných CX metrikách, jako je například NPS. Věříme, že i platforma feedTRACK přispívá k tomuto pozitivnímu trendu.
Na tým feedTRACKu se mohu spolehnout, jelikož mi jsou stále k dispozici a rychle reagují. Systém tak můžeme pružně přizpůsobovat potřebám Directu. Vím, že mi ochotně poradí a vše pečlivě otestují před nasazením.
Direct pojišťovna byla založená panem Pavlem Řehákem s cílem přinést na trh konečně normální pojišťovnu s přátelským a lidským přístupem. K tomu samozřejmě patří otevřená a přímá komunikace s klienty. Direct chce rozumět potřebám svých klientů, a proto potřebuje CX řešení, které umožňuje jejich hlasu efektivně naslouchat a ihned se zjištěnými informacemi interně pracovat. Direct dbá na konzistentní prezentaci a má svůj vlastní styl, důležité tedy bylo nastavit všechny materiály v souladu se zavedenými pravidly.
Výhody
Naše dlhoročné skúsenosti s prácou so zákazníkmi sme pretavili do jedinečného nástroja na báze špičkových technológií. A stále inovujeme.
CX Award
Moneta Money Bank sa chcela ešte viac priblížiť svojim klientom, získavať jednoduchšie spätnú väzbu a okamžite ju odovzdávať interným tímom a zamestnancom. Ako vhodné riešenie si vybrala komplexnú aplikáciu feedTRACK od spoločnosti Market Vision. Vďaka spoločnosti sa jej podarilo nastaviť celý svoj CX program v priebehu len troch mesiacov.
Aktuálne Moneta každý mesiac získava viac ako sedem tisíc hodnotení. Aplikácia je intuitívna a prehľadná. Vďaka nej sa nám podarilo „zachrániť“ už veľa klientov. Pomáha totiž včas reagovať v prípade, že sa s klientom niečo nepodarí. Vďaka tomu, že banka klienta proaktívne a rýchlo kontaktuje, predchádza reklamácii alebo sťažnosti. Z podnetov od klientov čerpajú stovky zamestnancov – kolegovia v pobočkách, v kontaktnom centre aj v centrále. Pochvaly sú ihneď odovzdávané konkrétnym zamestnancom, kritika je využívaná na zlepšenie produktov a služieb naprieč celou spoločnosťou. Vďaka spätnej väzbe od klientov banka napríklad. – tu to vyzerá dosť divné, keďže sa veta nekončí
prečítať celý článok