Inteligentní řízení zákaznické zkušenosti
feedTRACK je online aplikace, která sbírá a analyzuje zpětnou vazbu. Poskytuje přehledné reporty. Zajistí, že se podnět ihned dostane ke správným lidem ve firmě a bude efektivně zpracován.
Okamžitá zpětná vazba
feedTRACK zajišťuje automatizované získávání zpětné vazby od vašich zákazníků. Informace dokáže získat ihned po interakci a předat vám je v přehledné formě v nejrychlejším možném čase. Poradí si i s opravdu velkými počty zákazníků.
Zákazník vyplnil zpětnou vazbu. Můžete si ji prohlédnout.
Spokojenost a loajalita
Zajímá vás, jak vás zákazníci hodnotí, co jsou vaše silné stránky a kde jsou příležitosti pro zlepšení? Díky snadné implementaci a připraveným řešením můžete v krátkém čase začít naslouchat hlasu zákazníků, zlepšovat se a získávat náskok před konkurencí.
NPS měření
Ano, máme hotové řešení pro NPS projekty. Informace vám pomůžeme snadno získat, utřídit, analyzovat a zobrazit všem zainteresovaným. Usnadníme vám orientaci v zákaznických komentářích a hledání momentů pravdy. Vše dle metodologie NPS.
Hodnocení zaměstnanců
Z přehledných reportů poznáte, kdo je mistrem zákaznické péče a kdo potřebuje pošťouchnut a proškolit. Podklady pro odměňování získávají zcela nový rozměr, když zaměstnance hodnotí ti nejdůležitější, vaši zákazníci.
Zlepšení zákaznického zážitku
Chcete se zpětnou vazbou pracovat efektivně? Pokročilá funkce Úkoly umožňuje do řešení aktivně zapojit i vaše zaměstnance. Ti jsou okamžitě upozorněni na problém a mohou vše dořešit, včetně obousměrné komunikace se zákazníkem přímo z aplikace.
Využití obchodního potenciálu
Předali jste zákazníkovi nabídku a nemáte zpětnou vazbu? feedTRACK se zeptá za vás, zda je nabídka zajímavá, či již zákazník využívá služeb konkurence. Zajímá vás, o jakých dalších službách a produktech zákazník právě teď uvažuje? Na to vše se umíme elegantně zeptat.
Rozvíjení vztahů se zákazníky
feedTRACK se pro naše klienty stává dalším kanálem pro komunikaci se zákazníky.
Zapojte zákazníky do zlepšování vašich produktů a služeb. Dejte najevo, že vám na nich záleží, budujte jejich loajalitu a prodávejte více.
Pozitivní
motivace
Fluktuace je nyní téma, přemýšlíte i vy, co ještě zaměstnancům nabídnout?
Pozitivní motivace dokáže zázraky. Získávejte od svých zákazníků pochvaly a sdílejte je se svými zaměstnanci, motivujte je k lepším výkonům, upevňujte jejich věrnost. Pozitivní energie se přenese i na vaše zákazníky.
Udržení
zákazníků
Díky plošnému oslovení zákazníků zachytíte i ty, kteří vás chtějí nenápadně opustit.
Dáme vám možnost včas reagovat, situaci napravit a obnovit tak jejich loajalitu. Kromě toho máme také ověřené metody, jak efektivně zjistit důvody těch, kteří již odešli.
Alternativa call centra
Mnoha firmám pomohl feedTRACK nahradit drahé telefonáty, od průzkumů spokojenosti po uvítací či retenční hovory.
I pro zákazníky je e-mail méně obtěžující než telefonát a často vám napíší více. Vsaďte na moderní technologie i vy.
„Nástroj feedTRACK začaly postupně využívat všechny entity Skupiny MONETA a klíčové oblasti pravidelně reportujeme vedení banky.
S výstupy pracují také naši vedoucí a produktoví manažeři napříč bankou.
Díky zpětné vazbě se nám daří implementovat různá technická vylepšení v mobilní a internetové aplikaci, upravovat parametry stávajících produktů nebo zadávat do vývoje produkty nové. Nasloucháme tak hlasu našich klientů a snažíme se plnit jejich přání. Lépe rozumíme jejich aktuálním potřebám a neustále vylepšujeme klientský zážitek.“
„Vysoká návratnosť dotazníkov, prehľadné užívateľské rozhranie a najmä flexibilita a profesionalita.
Po podrobnejších testoch troch rôznych riešení sme sa rozhodli pre feedTRACK. Hlavné dôvody sú vysoká návratnosť dotazníkov, prehľadné užívateľské rozhranie a najmä flexibilita a profesionalita - či už ide o dátové prenosy (agentúra rozumie dátam a IT celkovo), štruktúru dotazníkov a mailov, trackovanie úloh, či o analýzy jednotlivých pobočiek, oblastí a regiónov.
Agentura rozumie danej problematike na oveľa hlbšej úrovni ako konkurencia, čím dokáže proaktívne ponúknuť riešenia na problémy, ktoré sa ešte len vyskytnú.“
„Odezva od zákazníků je velmi pozitivní, až 62 % na dotazník odpoví.
Klienti hodnotí průvodce, dopravu, ubytování, program zájezdu a mají možnost nám do něj napsat i případné postřehy či připomínky ke zlepšení.
S odpověďmi z dotazníků pracují dnes a denně naši garanti zájezdů s návazností na úpravy konkrétních zájezdů v reálném čase, již v průběhu dané sezóny. Spolupráce nám ušetřila spoustu času a posunula naše služby směrem ke klientům opět o kus dále.“
„Aplikácia feedTRACK je prehľadná a spolupráca so spoločnosťou Market Vision je pružná.
Zisťovanie spätnej väzby pomocou e-mailových prieskumov a ich vyhodnocovania v aplikácii feedTRACK je oceňované manažérmi obchodu a servisu.
Užitočné sú najmä funkcie notifikácií na pozitívne či negatívne vyjadrenia klientov, ktoré sú vhodným nástrojom na motiváciu pracovníkov či vylepšovanie vzťahov s klientmi.“
„Po dlouhém hledání jsme se rozhodli pro feedTRACK. Řešení bych doporučil firmám, které chtějí mít perfektní přehled o zákaznické zkušenosti…
…a současně k tomu chtějí využívat flexibilní nástroj s přehledným nastavením i uživatelským prostředím.
Některé funkce jsme si mohli díky vlastnímu IT vývoji na straně dodavatele velmi snadno integrovat a vytvořit tak plnohodnotný produkt na míru. Dnes nám feedTRACK usnadňuje práci se zpětnou vazbou, a to včetně měření našeho SLA nebo nám umožňuje lepší personifikaci při oslovování zákazníků.“
„feedTRACK nám v ASKO pomohl se začít dívat na procesy a péči o zákazníka zase jinak, očima běžných lidí. Do řešení jsou zapojeni vedoucí obchodních domů, se zaměstnanci jsou sdílené pochvaly.“
„Díky feedTRACKu víme, jaká byla spokojenost klientů s dovolenou, jaké jsou jejich představy o dovolené a co jim v nabídce chybí.
Na základě toho připravujeme nabídku na další sezónu, případné nedostatky umíme odstranit či zkorigovat. Spolupráce nám pomáhá zlepšovat způsob komunikace a připravit produkt k vyšší spokojenosti našich klientů.
Agenturu považuji za inovativní a flexibilní, vždy se umí přizpůsobit našim požadavkům a potřebám.“
„S úspěšností přes 30 % a on-line reportováním předčí tradiční postupy, a to i u zákazníků, které bývá těžké zapojit do odpovědních anket.
feedTRACK nám umožňuje rychle identifikovat a řešit konkrétní problémy, a tak zlepšovat zákaznický zážitek. Navíc se nám díky zjištění a odstranění příčin podařilo výrazně snížit počet vratek zakoupených produktů.
Kolegové z týmu feedTRACK nám průběžně dokáží poradit, jakou formou zákazníky nejlépe oslovit, přicházejí s inovacemi v průběhu používání tohoto nástroje a vychází nám vstříc při odlaďování dotazníků a reportingu.“
„Nabízí nám ideální řešení, které dokáže být stejně specifické jako my.
Direct stavíme proto, abychom zlepšovali svět kolem sebe. A ten tvoří lidé, jejich příběhy a situace, které jim každý den pomáháme řešit. FeedTRACK je způsob, jak můžeme sledovat, zda se nám to daří a jak se můžeme zlepšovat v tom, co děláme. Nabízí nám ideální řešení, které dokáže být stejně specifické jako my. Ať už jde o styl komunikace, který máme rádi, nebo pravidla pro zpracování zpětné vazby respektující naši kulturu a directí hodnoty.“
„Kytary díky feedTRACKu efektivně komunikují se zákazníky ze 13 zemí, aplikace vyhodnocuje zpětnou vazbu a předává ji ihned k řešení…
…kompetentním kolegům, kteří přímo z aplikace odpovídají.
Řešení obstojí i v porovnání se zahraničními systémy.“
Hlavní výhodou je především jednoduchá obsluha a srozumitelná prezentace výsledků v on-line dashboardu. Využíváme i automatické notifikace,…
...které nám umožňují rychle identifikovat případné problémy a nedostatky a reagovat na ně. Oproti předchozímu nástroji, který nám umožňoval získávat pouze jednoduché hodnocení spokojenosti, feedTRACK umožňuje našim zákazníkům podrobně ohodnotit naše služby během celého jejich zákaznického cyklu a zanechat nám konkrétní nápady na zlepšení jejich zákaznické zkušenosti.
Oceňuji také snahu o neustálé vylepšování a rozvoj celého nástroje.“
Osobní komunikace se zákazníky ve 13 zemích
Pro Kytary je samozřejmostí aktivní naslouchání zákazníkům a rychlá a citlivá reakce na jejich podněty. Při jakékoli nepříjemnosti se zákazníkům snaží vyjít maximálně vstříc a případné problémy ihned napravit.
Díky feedTRACKu obdrží zákazníci ve 13 zemích krátce po nákupu osobní poděkování od majitelů firmy spolu s žádostí o hodnocení služeb, vždy v jazyce jejich země. Reakce jsou téměř vždy pozitivní a jen zlomek zákazníků má k nákupu výhrady. I tak je žádoucí jejich připomínky či dotazy rychle dořešit a případně i využít pro dlouhodobé zlepšení.
feedTRACK umožňuje do práce s podněty snadno a okamžitě zapojit kolegy, kteří mají danou zemi či oblast na starosti, a výrazně tak usnadňuje a urychluje jejich vyřešení. Automatizovaný systém ihned vyhodnocuje odpovědi a roztřídí je i podle toho, zda se výtka týká služeb na prodejnách či kvality fotek na e-shopu. Přiřazený pracovník pak může jednoduše přizvat další kolegy k řešení a také zákazníkovi poslat personalizovanou odpověď v jeho jazyce přímo ze systému. Komunikace graficky odpovídá jakékoliv jiné zprávě od Kytar, je možné si vybrat z některé z připravených šablon odpovědí a automatizovaně se vkládá podpis pracovníka.
Vedení může online sledovat, jak jsou zákazníci v jednotlivých zemích spokojeni nejen s nákupem, ale i s řešením servisních požadavků, vidí, co je na službách potěšilo a kde se případně vyskytl problém. Vidí také, jakým způsobem pracovníci podněty řeší.
Kytary díky feedTRACKu efektivně komunikují se zákazníky ze 13 zemí, aplikace vyhodnocuje zpětnou vazbu a předává ji ihned k řešení kompetentním kolegům, kteří přímo z aplikace odpovídají. Řešení obstojí i v porovnání se zahraničními systémy.
Společnosti Kytary.cz se podařilo vybudovat velmi silnou pozici na evropském trhu s hudebními nástroji, své e-shopy provozuje ve 13 zemích a obrat překročil miliardu korun. Zakladatelé se i v podnikání řídí svými osobními hodnotami a principy, mezi něž platí zodpovědnost vůči společnosti i hudební komunitě, starost o zaměstnance či minimalizace dopadů na životní prostředí. Klíčovým prvkem jejich hudebně pozitivního poslání je spokojenost zákazníků, která je nadřazená okamžitému obchodnímu zisku. Kytary pro své zákazníky tvoří hodnotný obsah, poskytují poradenství a řadu doplňkových služeb, jako například opravy nástrojů.
CX systém, který dává smysl klientům i týmům
Díky feedTRACKu získal Direct spolehlivé a inovativní CX řešení na míru, které se přizpůsobilo unikátním klientským cestám i organizační struktuře jednotlivých oddělení. feedTRACK je velmi flexibilní a může být nasazený velmi rychle. Nyní může Direct svým klientům ve správný moment klást smysluplné dotazy a jejich odpovědi ihned sdílet s kolegy, pro které jsou tyto podněty relevantní a nejlépe využitelné. Specifickému způsobu komunikace Directu byly přizpůsobené všechny materiály, se kterými klient přichází do kontaktu. Podle požadavků grafiků bylo navržené vizuální řešení oslovení, dotazníků i odpovědních e-mailů, které jsou zcela v souladu s ostatními materiály pojišťovny. Komunikace Directu tak zůstává jednotná i v momentě zjišťování zpětné vazby, klient tak má stále pocit, že hovoří přímo k pojišťovně, bez prostředníků, vše je jasné a srozumitelné.
Proces zpracování podnětů může být přizpůsobený potřebám jednotlivých oddělení, přesně tak, jak to dává v call centru či na likvidacích smysl. Umožňuje to rychle dořešit zpětnou vazbu s klientem, většina zpětných vazeb k řešení je uzavřená do pár dnů.
Direct si v péči o své klienty vede velmi dobře, a tak jsou ohlasy od klientů většinou velmi pozitivní. feedTRACK ihned posílá tyto pochvaly těm, které to nejvíce potěší, tedy přímo likvidátorům či operátorům, kteří s klienty byli v kontaktu. Ti pak vidí, že jejich práce a snaha má skutečně smysl.
V průběhu posledních let se Direct neustále zlepšuje ve sledovaných CX metrikách, jako je například NPS. Věříme, že i platforma feedTRACK přispívá k tomuto pozitivnímu trendu.
Na tým feedTRACKu se mohu spolehnout, jelikož mi jsou stále k dispozici a rychle reagují. Systém tak můžeme pružně přizpůsobovat potřebám Directu. Vím, že mi ochotně poradí a vše pečlivě otestují před nasazením.
Direct pojišťovna byla založená panem Pavlem Řehákem s cílem přinést na trh konečně normální pojišťovnu s přátelským a lidským přístupem. K tomu samozřejmě patří otevřená a přímá komunikace s klienty. Direct chce rozumět potřebám svých klientů, a proto potřebuje CX řešení, které umožňuje jejich hlasu efektivně naslouchat a ihned se zjištěnými informacemi interně pracovat. Direct dbá na konzistentní prezentaci a má svůj vlastní styl, důležité tedy bylo nastavit všechny materiály v souladu se zavedenými pravidly.
Výhody
Naše dlouholeté zkušenosti s prací se zákazníky jsme přetavili do jedinečného nástroje na bázi špičkových technologií. A stále inovujeme.
CX Award
Moneta Money Bank chtěla být ještě blíže svým klientům, jednoduše od nich získávat zpětnou vazbu a okamžitě ji předávat interním týmům a zaměstnancům. Jako řešení si vybrala komplexní aplikaci feedtrack od společnosti Market Vision a celý CX program se podařilo nastavit během pouhých tří měsíců.
Moneta nyní každý měsíc získá více než sedm tisíc hodnocení. Aplikace je intuitivní a přehledná a už se díky ní podařilo „zachránit“ mnoho klientů. Pomáhá totiž včas reagovat na to, když se u klienta něco nepovede. Díky tomu, že banka klienta proaktivně a rychle kontaktuje, předchází zadání reklamace nebo stížnosti. Z podnětů od klientů čerpají stovky zaměstnanců — kolegové na pobočkách, v kontaktním centru i v centrále. Pochvaly jsou ihned předávány konkrétním zaměstnancům, kritika je využita pro zlepšení produktů a služeb napříč celou společností. Díky zpětné vazbě od klientů banka například upravuje interiér poboček či rozmístění bankomatů a celková spokojenost klientů se službami se zvyšuje. Monetě se povedlo zvýšit NPS (míru loajality zákazníků) o 2–6 bodů, výrazně jí poklesl objem stížností a díky rychlému zpětnému kontaktu se bance daří udržet i zákazníky, kteří nebyli s úrovní služeb spokojení.
přečíst celý článek