Představte si místo, kde vidíte, co si vaši zákazníci myslí.
A vidíte to jako první. Znáte jejich přání. A znáte je jako první. Můžete jejich přání splnit a prodávat více.
To je feedTRACK
„Nástroj feedTRACK začaly postupně využívat všechny entity Skupiny MONETA a klíčové oblasti pravidelně reportujeme vedení banky.
S výstupy pracují také naši vedoucí a produktoví manažeři napříč bankou
Díky zpětné vazbě se nám daří implementovat různá technická vylepšení v mobilní a internetové aplikaci, upravovat parametry stávajících produktů nebo zadávat do vývoje produkty nové. Nasloucháme tak hlasu našich klientů a snažíme se plnit jejich přání. Lépe rozumíme jejich aktuálním potřebám a neustále vylepšujeme klientský zážitek.“
„Vysoká návratnosť dotazníkov, prehľadné užívateľské rozhranie a najmä flexibilita a profesionalita.
Po podrobnejších testoch troch rôznych riešení sme sa rozhodli pre feedTRACK. Hlavné dôvody sú vysoká návratnosť dotazníkov, prehľadné užívateľské rozhranie a najmä flexibilita a profesionalita - či už ide o dátové prenosy (agentúra rozumie dátam a IT celkovo), štruktúru dotazníkov a mailov, trackovanie úloh, či o analýzy jednotlivých pobočiek, oblastí a regiónov.
Agentura rozumie danej problematike na oveľa hlbšej úrovni ako konkurencia, čím dokáže proaktívne ponúknuť riešenia na problémy, ktoré sa ešte len vyskytnú.“
„Odezva od zákazníků je velmi pozitivní, až 62 % na dotazník odpoví.“
Klienti hodnotí průvodce, dopravu, ubytování, program zájezdu a mají možnost nám do něj napsat i případné postřehy či připomínky ke zlepšení.
S odpověďmi z dotazníků pracují dnes a denně naši garanti zájezdů s návazností na úpravy konkrétních zájezdů v reálném čase, již v průběhu dané sezóny. Spolupráce nám ušetřila spoustu času a posunula naše služby směrem ke klientům opět o kus dále.“
„Aplikácia feedTRACK je prehľadná a spolupráca so spoločnosťou Market Vision je pružná.“
Zisťovanie spätnej väzby pomocou e-mailových prieskumov a ich vyhodnocovania v aplikácii feedTRACK je oceňované manažérmi obchodu a servisu.
Užitočné sú najmä funkcie notifikácií na pozitívne či negatívne vyjadrenia klientov, ktoré sú vhodným nástrojom na motiváciu pracovníkov či vylepšovanie vzťahov s klientmi.“
„Po dlouhém hledání jsme se rozhodli pro feedTRACK. Řešení bych doporučil firmám, které chtějí mít perfektní přehled o zákaznické zkušenosti…
…a současně k tomu chtějí využívat flexibilní nástroj s přehledným nastavením i uživatelským prostředím.
Některé funkce jsme si mohli díky vlastnímu IT vývoji na straně dodavatele velmi snadno integrovat a vytvořit tak plnohodnotný produkt na míru. Dnes nám feedTRACK usnadňuje práci se zpětnou vazbou, a to včetně měření našeho SLA nebo nám umožňuje lepší personifikaci při oslovování zákazníků.“
„feedTRACK nám v ASKO pomohl se začít dívat na procesy a péči o zákazníka zase jinak, očima běžných lidí. Do řešení jsou zapojeni vedoucí obchodních domů, se zaměstnanci jsou sdílené pochvaly.“
„S odpověďmi z dotazníků pracují dnes a denně naši garanti zájezdů s návazností na úpravy konkrétních zájezdů v reálném čase, již v průběhu dané sezóny. Spolupráce nám ušetřila spoustu času a posunula naše služby směrem ke klientům opět o kus dále.“
Na základě toho připravujeme nabídku na další sezónu, případné nedostatky umíme odstranit či zkorigovat. Spolupráce nám pomáhá zlepšovat způsob komunikace a připravit produkt k vyšší spokojenosti našich klientů.
Agenturu považuji za inovativní a flexibilní, vždy se umí přizpůsobit našim požadavkům a potřebám.“
„S úspěšností přes 30 % a on-line reportováním předčí tradiční postupy, a to i u zákazníků, které bývá těžké zapojit do odpovědních anket.
feedTRACK nám umožňuje rychle identifikovat a řešit konkrétní problémy, a tak zlepšovat zákaznický zážitek. Navíc se nám díky zjištění a odstranění příčin podařilo výrazně snížit počet vratek zakoupených produktů.
Kolegové z týmu feedTRACK nám průběžně dokáží poradit, jakou formou zákazníky nejlépe oslovit, přicházejí s inovacemi v průběhu používání tohoto nástroje a vychází nám vstříc při odlaďování dotazníků a reportingu.“
„Některé funkce jsme si mohli díky vlastnímu IT vývoji na straně dodavatele velmi snadno integrovat a vytvořit tak plnohodnotný produkt na míru. Dnes nám feedTRACK usnadňuje práci se zpětnou vazbou, a to včetně měření našeho SLA nebo nám umožňuje lepší personifikaci při oslovování zákazníků.“
Direct stavíme proto, abychom zlepšovali svět kolem sebe. A ten tvoří lidé, jejich příběhy a situace, které jim každý den pomáháme řešit. FeedTRACK je způsob, jak můžeme sledovat, zda se nám to daří a jak se můžeme zlepšovat v tom, co děláme. Nabízí nám ideální řešení, které dokáže být stejně specifické jako my. Ať už jde o styl komunikace, který máme rádi, nebo pravidla pro zpracování zpětné vazby respektující naši kulturu a directí hodnoty.“
„Kytary díky feedTRACKu efektivně komunikují se zákazníky ze 13 zemí, aplikace vyhodnocuje zpětnou vazbu a předává ji ihned k řešení…
„…kompetentním kolegům, kteří přímo z aplikace odpovídají.
Řešení obstojí i v porovnání se zahraničními systémy.“
Hlavní výhodou je především jednoduchá obsluha a srozumitelná prezentace výsledků v on-line dashboardu. Využíváme i automatické notifikace,…
...které nám umožňují rychle identifikovat případné problémy a nedostatky a reagovat na ně. Oproti předchozímu nástroji, který nám umožňoval získávat pouze jednoduché hodnocení spokojenosti, feedTRACK umožňuje našim zákazníkům podrobně ohodnotit naše služby během celého jejich zákaznického cyklu a zanechat nám konkrétní nápady na zlepšení jejich zákaznické zkušenosti.
Oceňuji také snahu o neustálé vylepšování a rozvoj celého nástroje.“
Příklady využití
Osobní komunikace se zákazníky ve 13 zemích
Pro Kytary je samozřejmostí aktivní naslouchání zákazníkům a rychlá a citlivá reakce na jejich podněty. Při jakékoli nepříjemnosti se zákazníkům snaží vyjít maximálně vstříc a případné problémy ihned napravit. Díky feedTRACKu obdrží zákazníci ve 13 zemích krátce po nákupu osobní poděkování od majitelů firmy spolu s žádostí o hodnocení služeb, vždy v jazyce jejich země. Reakce jsou téměř vždy pozitivní a jen zlomek zákazníků má k nákupu výhrady. I tak je žádoucí jejich připomínky či dotazy rychle dořešit a případně i využít pro dlouhodobé zlepšení. feedTRACK umožňuje do práce s podněty snadno a okamžitě zapojit kolegy, kteří mají danou zemi či oblast na starosti, a výrazně tak usnadňuje a urychluje jejich vyřešení. Automatizovaný systém ihned vyhodnocuje odpovědi a roztřídí je i podle toho, zda se výtka týká služeb na prodejnách či kvality fotek na e-shopu. Přiřazený pracovník pak může jednoduše přizvat další kolegy k řešení a také zákazníkovi poslat personalizovanou odpověď v jeho jazyce přímo ze systému. Komunikace graficky odpovídá jakékoliv jiné zprávě od Kytar, je možné si vybrat z některé z připravených šablon odpovědí a automatizovaně se vkládá podpis pracovníka. Vedení může online sledovat, jak jsou zákazníci v jednotlivých zemích spokojeni nejen s nákupem, ale i s řešením servisních požadavků, vidí, co je na službách potěšilo a kde se případně vyskytl problém. Vidí také, jakým způsobem pracovníci podněty řeší. Kytary díky feedTRACKu efektivně komunikují se zákazníky ze 13 zemí, aplikace vyhodnocuje zpětnou vazbu a předává ji ihned k řešení kompetentním kolegům, kteří přímo z aplikace odpovídají. Řešení obstojí i v porovnání se zahraničními systémy.
CX systém, který dává smysl klientům i týmům
Díky feedTRACKu získal Direct spolehlivé a inovativní CX řešení na míru, které se přizpůsobilo unikátním klientským cestám i organizační struktuře jednotlivých oddělení. feedTRACK je velmi flexibilní a může být nasazený velmi rychle. Nyní může Direct svým klientům ve správný moment klást smysluplné dotazy a jejich odpovědi ihned sdílet s kolegy, pro které jsou tyto podněty relevantní a nejlépe využitelné. Specifickému způsobu komunikace Directu byly přizpůsobené všechny materiály, se kterými klient přichází do kontaktu. Podle požadavků grafiků bylo navržené vizuální řešení oslovení, dotazníků i odpovědních e-mailů, které jsou zcela v souladu s ostatními materiály pojišťovny. Komunikace Directu tak zůstává jednotná i v momentě zjišťování zpětné vazby, klient tak má stále pocit, že hovoří přímo k pojišťovně, bez prostředníků, vše je jasné a srozumitelné. Proces zpracování podnětů může být přizpůsobený potřebám jednotlivých oddělení, přesně tak, jak to dává v call centru či na likvidacích smysl. Umožňuje to rychle dořešit zpětnou vazbu s klientem, většina zpětných vazeb k řešení je uzavřená do pár dnů. Direct si v péči o své klienty vede velmi dobře, a tak jsou ohlasy od klientů většinou velmi pozitivní. feedTRACK ihned posílá tyto pochvaly těm, které to nejvíce potěší, tedy přímo likvidátorům či operátorům, kteří s klienty byli v kontaktu. Ti pak vidí, že jejich práce a snaha má skutečně smysl. V průběhu posledních let se Direct neustále zlepšuje ve sledovaných CX metrikách, jako je například NPS. Věříme, že i platforma feedTRACK přispívá k tomuto pozitivnímu trendu. Na tým feedTRACKu se mohu spolehnout, jelikož mi jsou stále k dispozici a rychle reagují. Systém tak můžeme pružně přizpůsobovat potřebám Directu. Vím, že mi ochotně poradí a vše pečlivě otestují před nasazením.