Okamžitá zpětná vazba
feedTRACK zajišťuje automatizované získávání zpětné vazby od Vašich zákazníků. Informace dokáže získat ihned po interakci a předat Vám je v přehledné formě v nejrychlejším možném čase. Poradí si i s opravdu velkými počty zákazníků.
Zajímá Vás, jak Vás zákazníci hodnotí, jaké jsou Vaše silné stránky a kde jsou příležitosti ke zlepšení? Díky snadné implementaci a připraveným řešením můžete v krátkém čase začít naslouchat hlasu zákazníků, zlepšovat se a získávat náskok před konkurencí.
Oslovení
Nejčastěji je zákazník osloven e-mailem či SMS zprávou. Oslovení je ve stylu identity Vaší firmy s responzivním designem a může být personalizováno podle typu interakce i zákazníka.
Dotazník na míru podle typu interakce
Dotazníky připravujeme podle typu zákaznické interakce s využitím metrik NPS, CSAT, CES, FCR včetně otevřených otázek. Dotazník je responzivní, graficky přizpůsobený firemní identitě a variabilní podle různých kritérií (např. segmentu, produktu či typu interakce). Nabízíme také interní průzkumy spokojenosti zaměstnanců (eNPS či post-onboarding feedback).
Poděkování, které završí dobrý dojem
Po vyplnění dotazníku lze zákazníkovi zobrazit poděkování přizpůsobené jeho spokojenosti. Poděkování může být doplněno o odkaz na Google recenzi, Váš web a sociální sítě, případně také o slevový kód, voucher nebo jinou formu odměny.
Informace k řešení
SYSTEMATICKÉ
Nejběžnější forma sběru zpětné vazby, kontinuální a personalizované oslovování zákazníků či zaměstnanců. Vhodné pro dlouhodobé sledování vývoje zpětné vazby. Zákazníky či zaměstnance lze oslovit e-mailem, SMS či telefonicky, nebo lze využít QR kód na pobočce či jej sdílet zaměstnancům online nebo v kanceláři.
FYZICKÉ
Preferujete spíše, aby zákazník nebyl oslovován, ale hodnotil na místě, např. na pobočce či prodejně? Můžeme Vám dodat kiosky, které si umístíte na zvolené lokace, nebo Vám vytvoříme QR kódy, které si můžete kdekoliv nalepit (personalizovaný i anonymní sběr).
DIGITÁLNÍ
Aplikace je stavěna jak pro kontinuální sběry zpětné vazby, tak i pro jednorázové průzkumy. Zároveň dokáže sbírat zpětnou vazbu personalizovaně (přes e-mail a SMS) i anonymně (přes Váš web, aplikaci, newslettery či podpis v e-mailu, QR kód), a to pomocí napojených univerzálních linků.
ALL-IN-ONE
V rámci tohoto řešení můžete využívat různé formy sběru zpětné vazby podle touchpointu, typu produktu či klientů. Řešení lze různě kombinovat tak, jak Vám to nejvíce vyhovuje. Můžete sbírat data systematicky, ale i realizovat jednorázový průzkum.
Metriky
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) je jednoduchá metoda měření loajality, která se používá k dosažení přesnějších výsledků souvisejících s růstem společnosti. Pomocí NPS měříme ochotu zákazníků doporučit produkt, službu nebo společnost svým přátelům či známým. NPS tak může pomoci při identifikaci loajálních zákazníků.
Nejčastěji používaná formulace otázky pro měření NPS: „Doporučili byste naši společnost na základě Vaší zkušenosti?"
Měření: Na škále od 0 do 10, přičemž hodnocení je rozděleno do 3 kategorií:
- příznivci (hodnocení 10 a 9),
- neutrální (hodnocení 8 a 7),
- odpůrci (hodnocení 6 až 0).
Příznivci představují nejnadšenější a nejloajálnější zákazníky, zatímco odpůrci jsou vnímáni jako poskytovatelé negativní hodnoty pro společnost. Pasivní nejsou ani pozitivní, ani negativní, a pokud se jim naskytne možnost přejít ke konkurenci, mohou si vybrat právě ji.
Výpočet: NPS = % příznivců – % odpůrců (skóre nabývá hodnot od -100 do +100)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, která se používá k měření spokojenosti zákazníků s daným produktem, službou nebo zkušeností. Díky této metrice dokážeme identifikovat oblasti ke zlepšení a následně podniknout kroky ke zlepšení produktů, služeb i vystupování zaměstnanců.
Vzor otázky: „Jaká byla Vaše celková spokojenost?"
Měření: Nejčastěji na škále od 1 do 5 (ale může být použito i jiné rozpětí škály), přičemž místo čísel lze využít různé symboly (například smajlíky nebo hvězdičky).
Výpočet: Průměrné skóre všech odpovědí (nejčastěji v %).
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) je metrika používaná k měření úsilí, které musí zákazníci vynaložit při interakci se společností, produktem nebo službou. Vychází z myšlenky, že pokud zákazník vynaloží při interakci se společností jen malé úsilí, bude spokojenější a loajálnější.
Vzor otázky: „Jak snadné bylo pro Vás dokončit tento proces?"
Měření: Nejčastěji na škále od 1 do 5 (ale může být použito i jiné rozpětí škály).
Výpočet: Průměrné skóre všech odpovědí (nejčastěji v %).
Employee Net Promoter Score (eNPS)
Employee Net Promoter Score (eNPS) je metrika, která měří loajalitu zaměstnanců a vychází z konceptu metriky NPS. Organizacím pomáhá identifikovat úroveň angažovanosti a spokojenosti zaměstnanců. Časté měření eNPS umožňuje společnostem odhalovat problémy vyjádřené zaměstnanci.
Vzor otázky: „Jak pravděpodobné je, že byste doporučili práci v této společnosti svým přátelům a známým?"
Měření: Na škále od 0 do 10, přičemž hodnocení je rozděleno do 3 kategorií:
- příznivci (hodnocení 10 a 9),
- neutrální (hodnocení 8 a 7),
- odpůrci (hodnocení 6 až 0).
Výpočet: eNPS = % příznivců – % odpůrců (skóre nabývá hodnot od -100 do +100)
First Call Resolution (FCR)
First Call Resolution (FCR) je metrika využívaná při hodnocení call centra k měření efektivity call centrových týmů. Tento ukazatel hodnotí, jak rychle dokáže zaměstnanec call centra vyřešit problém nebo otázku zákazníka. Vysoká míra FCR znamená méně opakovaných hovorů ze strany zákazníka kvůli téže otázce a vyšší spokojenost.
Vzor otázky: „Byla Vaše žádost vyřešena během prvního hovoru?"
Výpočet: FCR = (počet případů vyřešených při prvním kontaktu) / (celkový počet případů) × 100%