Voľný čas a zábava
Satur Travel je jednou z najznámejších cestovných kancelárií na Slovensku, ktorá si zakladá na kvalite dovoleniek aj služieb. Svoju spokojnosť s klientmi neberie ako samozrejmosť – ale ako kontinuálny proces, ktorý meria, analyzuje a zlepšuje v reálnom čase. V spolupráci s platformou feedTRACK sleduje, ako zákazníci hodnotia nielen svoju dovolenku po návrate, ale aj samotnú skúsenosť s výberom zájazdu a prácu predajcov.
Využívané služby:
- automatizovaný zber zákazníckej spokojnosti v rámci 7 zájazdových projektov a 1 zameraného na spokojnosť s ponukou zájazdu
- triedenie získanej spätnej väzby
- notifikačné e-maily zasielané po hodnotení spokojnosti s ponukou
- automatizované pripomienky (remindery)
- komunikácia so zákazníkmi priamo z aplikácie
- zákaznícka motivácia – každý respondent získava ako poďakovanie poukážku
Hodnotenie zákazníka:
Boli sme veľmi spokojní – ubytovanie, strava aj delegát boli na vysokej úrovni.
- Celková spokojnosť so zájazdom
- Hodnotenie hotela
- Hodnotenie animátorov
- Hodnotenie delegáta
S Market Vision spolupracujeme už 7 rokov. V spolupráci s nimi sme postavili dotazník pre našich klientov, na základe ktorého vieme, aká bola spokojnosť klientov s dovolenkou, aké sú ich predstavy o dovolenke a čo im v ponuke chýba. Na základe toho pripravujeme ponuku na ďalšiu sezónu, prípadné nedostatky vieme odstrániť a skorigovať.
Bankovníctvo
Hodnotenie zákazníka:
Nemusel(a) som čakať, pracovníčka bola milá a vyriešila moju požiadavku rýchlo a ochotne.
- Celková spokojnosť s bankou
- Spokojnosť s pracovníkom na pobočke
- Spokojnosť s vyriešením požiadavky
- Hodnotenie call centra
So spoločnosťou Market Vision už spolupracujeme v oblasti CX, prieskumu trhu, mystery shoppingu a konkurenčného spravodajstva už niekoľko rokov, čo je samo o sebe signálom, že so svojimi riešeniami prináša relevantné vstupy vhodné pre viacero útvarov našej banky. Oceňujeme najmä flexibilnú a rýchlu spoluprácu, proklientsky prístup pri riešeniach šitých na mieru. Taktiež nám poskytuje prehľadnou formou zaujímavý sumár konkurenčných aktivít, komunikácií a produktových zmien, ktoré intenzívne využívame pri rozhodovaniach a výrazne nám tým šetrí čas.
Slovenská sporiteľňa, ako najväčšia komerčná banka na Slovensku, si uvedomuje, že skúsenosť klienta je kľúčová konkurenčná výhoda. Preto prostredníctvom platformy feedTRACK kontinuálne zbiera a spracováva spätnú väzbu s cieľom zlepšovať služby v reálnom čase – a nenechať žiadnu nespokojnosť bez odozvy.
Využívané služby:
- automatizovaný zber zákazníckej spokojnosti projektov zameraný na rôzne aspekty pôsobenia banky (návšteva pobočky, call centrum, služby)
- automatizované triedenie získanej spätnej väzby na základe spokojnosti klienta
- e-maily s feedbackom pre zamestnancov
- týždenné manažérske reporty zasielané vedeniu a teamleaderom
- okamžité notifikácie pri negatívnom hodnotení – automatická informácia zodpovedného pracovníka, ak zákazník vyjadrí nespokojnosť
- využívanie modulu úloh, kde sa zodpovedajúci pracovníci venujú negatívnemu hodnoteniu a zodpovedne pristupujú k jeho vyriešeniu
- štatistika riešenia podnetov – tracking úloh a uzatvorených problémov v rámci tímov
- komunikácia so zákazníkmi priamo z aplikácie
- označovanie negatívnych hodnotení pre hĺbkovú analytiku a kategorizáciu problémových situácií
Raiffeisenbank pôsobí na českom bankovom trhu už od roku 1993 a patrí medzi najvýznamnejšie bankové inštitúcie v krajine. Svoje služby poskytuje najmä súkromnej a firemnej klientele, pričom dlhodobo kladie dôraz na kvalitu obsluhy, efektivitu procesov a spokojnosť zákazníkov. Na systematické sledovanie zákazníckej skúsenosti využíva banka platformu feedTRACK, prostredníctvom ktorej zbiera spätnú väzbu v 16 projektoch zameraných na celé spektrum interakcií – od založenia účtu, cez komunikáciu a riešenie požiadaviek až po oblasť retencie klientov.
Využívané služby:
- prehľad zákazníckej spokojnosti v rámci 16 projektov zameraných na poskytované produkty a služby
- manuálne triedenie získanej spätnej väzby
- automatizované exporty výsledkov spätnej väzby do CRM systému
- univerzálne linky
Hodnotenie zákazníka:
S bankou som dlhodobo veľmi spokojný – služby sú prehľadné, digitálne riešenia funkčné a personál vždy ochotný pomôcť.
- Celková spokojnosť s bankou
- Spokojnosť so založením účtu
- Spokojnosť s vyriešením požiadavky
- Spokojnosť s komunikáciou s chatbotom
feedTRACK nám už niekoľko rokov pomáha optimalizovať CRM komunikáciu a zlepšovať zákaznícku skúsenosť s vybranými procesmi. Oceňujeme jeho jednoduchosť, prehľadnosť a prínos pre naše CX aktivity, rovnako aj flexibilnú a profesionálnu spoluprácu s tímom Market Vision.
Retail
Hodnotenie zákazníka:
Výborný prístup personálu a široký výber nástrojov – odchádzal som spokojný a s úsmevom.
- Celková spokojnosť
- Spokojnosť so zakúpeným tovarom
- Hodnotenie predajcu
- Spokojnosť s e-shopom
Kytary vďaka feedTRACKu efektívne komunikujú so zákazníkmi zo 7 krajín, aplikácia vyhodnocuje spätnú väzbu a odovzdáva ju ihneď k riešeniu kompetentným kolegom, ktorí priamo z aplikácie odpovedajú. Riešenie obstojí aj v porovnaní so zahraničnými systémami.
Spoločnosť Kytary.cz – Hudobné nástroje | Ať vám to hraje! | Kytary.cz si vybudovala veľmi silnú pozíciu na európskom trhu s hudobnými nástrojmi, svoje e-shopy prevádzkuje v 7 krajinách. Prostredníctvom platformy feedTRACK zákazníci krátko po nákupe dostávajú personalizované poďakovanie od majiteľov firmy spolu so žiadosťou o spätnú väzbu – vždy v jazyku danej krajiny.
Využívané služby:
- automatizovaný zber zákazníckej spokojnosti – feedback je získavaný po nákupe na predajni aj v e-shope
- okamžité notifikácie pri negatívnom hodnotení – automatická informácia zodpovedného pracovníka, ak zákazník vyjadrí nespokojnosť
- triedenie získanej spätnej väzby podľa úrovne spokojnosti zákazníkov
iStores predstavuje najvýkonnejšiu sieť predajní značky Apple na Slovensku a v Českej republike. Zákazníkom ponúka dlhoročné skúsenosti s platformou Apple, možnosť osobného odberu tovaru, riešenie servisných požiadaviek aj odborné konzultácie. Aby si spoločnosť udržala vysoký štandard služieb naprieč všetkými pobočkami, využíva platformu feedTRACK na systematické získavanie spätnej väzby priamo od zákazníkov po návšteve predajne v Česku i na Slovensku.
Využívané služby:
- automatizovaný zber zákazníckej spokojnosti v rámci projektu zameraného na spokojnosť s návštevou predajne
- automatizované triedenie získanej spätnej väzby na základe spokojnosti klienta
- automatizované pripomienky (remindery)
- komunikácia so zákazníkmi priamo z aplikácie
- e-maily s negatívnym feedbackom pre zodpovedného pracovníka
Hodnotenie zákazníka:
Predajca bol ústretový, dobre poradil a pomohol mi vybrať presne to, čo som potrebovala – odchádzala som maximálne spokojná.
- Celková spokojnosť
- NPS
- Hodnotenie predajcu
- Hodnotenie vzhľadu predajne
V iStores venujeme veľké množstvo energie do rozvoja a udržania skvelého zákazníckeho zážitku. feedTRACK je pre nás jedným z hlavných nástrojov, ako obratom získať informáciu o spokojnosti zákazníkov. feedTRACK sme prispôsobili našim potrebám a hodnotám a úspešne ho využívame ako základný nástroj pre starostlivosť o naše prémiové štandardy.
Automotive
Hodnotenie zákazníka:
Celý proces od výberu po odovzdanie vozidla bol rýchly, jasný a veľmi príjemný.
- NPS
- Hodnotenie predajcu
- Hodnotenie showroomu
- Spokojnosť s predvádzacou jazdou
feedTRACK nám výrazne uľahčil zber spätnej väzby od klientov. Vďaka prehľadným výsledkom a reportom rýchlo vidíme, kde sa môžeme zlepšiť, a zákazníci oceňujú jednoduchosť dotazníkov.
MG, značka s moderným prístupom, pôsobí dynamicky na trhoch v Česku aj na Slovensku. Aby dokázala neustále zlepšovať zákaznícku skúsenosť, využíva platformu feedTRACK na systematické sledovanie spokojnosti po kúpe vozidla aj po servisných úkonoch.
Využívané služby:
- automatizovaný zber zákazníckej spokojnosti v rámci 2 projektov v Česku a na Slovensku zameraných na spokojnosť s kúpou a servisom
- automatizované triedenie získanej spätnej väzby na základe úrovne spokojnosti zákazníka
- automatizované pripomienky (remindery)
- okamžité notifikácie pri negatívnom hodnotení – automatická informácia zodpovedného pracovníka, ak zákazník vyjadrí nespokojnosť
- využívanie modulu úloh, kde sa zodpovedajúci pracovníci venujú negatívnemu hodnoteniu a zodpovedne pristupujú k jeho vyriešeniu
- štatistika riešenia podnetov – tracking úloh a uzatvorených problémov
Porsche Finance Group Slovakia poskytuje komplexné riešenia pre financovanie, poistenie a správu vozidiel – od nových automobilov až po jazdené vozidlá. Dôležitou súčasťou ich filozofie je dôraz na kvalitu zákazníckeho servisu, ktorú systematicky sledujú prostredníctvom platformy feedTRACK.
Využívané služby:
- automatizovaný zber zákazníckej spokojnosti v rámci projektu zameraného na spokojnosť so zákazníckym servisom
- automatizované triedenie získanej spätnej väzby na základe úrovne spokojnosti zákazníka
- automatizované pripomienky (remindery)
- okamžité notifikácie pri negatívnom hodnotení – automatická informácia zodpovedného pracovníka, ak zákazník vyjadrí nespokojnosť
Hodnotenie zákazníka:
Pracovníčka bola veľmi ochotná a milá. Vyriešila moju požiadavku promptne a vysvetlila mi všetky potrebné informácie.
- NPS
- Spokojnosť so zákazníckym servisom
- Spokojnosť s vyriešením požiadavky
- Rýchlosť reakcie
Zisťovanie spokojnosti klientov cez prostredie feedTRACK nám prináša viacero benefitov: každá pochvala je povzbudzujúca, pozitívnu spätnú väzbu zdieľame s vedením aj s kolegami. Negatívnu spätnú väzbu riešime ako reklamáciu najmä vtedy, keď klient uvedie konkrétne dôvody, a pri čisto číselnom hodnotení klientov telefonicky kontaktujeme. Vďaka feedTRACKu a spätnému kontaktovaniu sa nám v mnohých prípadoch podarilo zvrátiť negatívnu spätnú väzbu.
Logistika
Hodnotenie zákazníka:
Doručovanie prebieha rýchlo, spoľahlivo a bez poškodení – čo je pri našich produktoch zásadné.
- NPS
- Spokojnosť s kvalitou služieb
- Spokojnosť s komunikáciou
- Spokojnosť s dispečingom
Spoločnosť DPD zameraná na doručovanie zásielok meria v pravidelných vlnách spokojnosť a NPS svojich obchodných partnerov. Medzi hlavné ciele patrí zistenie celkovej spokojnosti aj spokojnosti s jednotlivými aspektmi spolupráce.
Využívané služby:
- zber dát v pravidelných vlnách v súvislosti so zisťovaním spokojnosti obchodných partnerov s jednotlivými aspektmi spolupráce
- triedenie získanej spätnej väzby
- okamžité notifikácie pri negatívnom hodnotení – automatická informácia zodpovedného pracovníka, ak zákazník vyjadrí nespokojnosť
- automatizované pripomienky (remindery)
Stavebníctvo
Spoločnosť Weber je už od roku 1991 jedným z najvýznamnejších dodávateľov a výrobcov stavebných materiálov v Českej republike. Weber pravidelne od roku 2016 meria spokojnosť a NPS svojich B2B zákazníkov (realizačných firiem a distribútorov) s cieľom sledovať a zlepšovať kvalitu svojich služieb. Hlavnými cieľmi výskumu je umožniť zákazníkom zdieľať ich skúsenosť a zistiť, aká je ich lojalita a celková spokojnosť, ale aj spokojnosť s jednotlivými aspektmi spolupráce.
Využívané služby:
- zber dát o spokojnosti zákazníkov, ktorí hodnotia celkovú spokojnosť, lojalitu a jednotlivé oblasti spolupráce
- komunikácia so zákazníkom priamo z aplikácie
- automatizované pripomienky (remindery)
Hodnotenie zákazníka:
Spoluprácu s Vašou firmou si vážime najmä kvôli spoľahlivosti dodávok a férovému prístupu obchodného zástupcu.
- Celková spokojnosť
- NPS
- Spokojnosť s kvalitou tovaru
- Spokojnosť s obchodným zástupcom
Hodnotenie zákazníka:
Montáž prebehla rýchlo, bez komplikácií a v dohodnutom termíne – s výsledkom som veľmi spokojný.
- NPS
- Spokojnosť s montážou
- Spokojnosť s kvalitou výrobku
- Spokojnosť s montážnikmi
Spätnú väzbu získavame priamo a takmer okamžite – čo je skvelé nielen pre nás, ale aj pre samotných predajcov, ktorí si ju vedia sami pozrieť. Vďaka tomu môžu aj oni promptne reagovať, zmeniť svoj prístup alebo im tento nástroj dokonca vie pomôcť priamo pri uzavretí konkrétneho obchodu.
INCON spol. s r. o. je slovenský výrobca okien a dverí s dlhoročnou tradíciou od roku 1992. Spoločnosť si zakladá na kvalite nielen produktov, ale aj služieb počas celej zákazníckej cesty – od vypracovania ponuky až po samotnú montáž. Na zistenie úrovne spokojnosti svojich zákazníkov využíva cieľové dotazníky po jednotlivých fázach spolupráce.
Využívané služby:
- automatizovaný zber zákazníckej spokojnosti – feedback je získavaný po odoslaní cenovej ponuky a po ukončení montáže
- triedenie získanej spätnej väzby
- automatizované pripomienky (remindery)
E-commerce
Shoptet je lídrom v oblasti e-commerce riešení a už od roku 2009 pomáha svojim klientom s tvorbou a správou e-shopov. Dlhodobo si zakladá na tom, aby služby, ktoré ponúka, presne zodpovedali potrebám svojich používateľov – a práve preto využíva platformu feedTRACK ako dôležitý nástroj pri meraní zákazníckej spokojnosti. Spoločnosť získava spätnú väzbu z viac ako 10 touchpointov, ktoré pokrývajú rôzne oblasti interakcie so zákazníkom – od zákazníckej podpory, cez onboarding až po platobné riešenia či meranie NPS. Okrem toho Shoptet každoročne realizuje aj prieskum zameraný na komplexné zhodnotenie spokojnosti v rôznych oblastiach za uplynulý rok.
Využívané služby:
- automatizovaný zber zákazníckej spokojnosti z viac ako 10 touchpointov zameraných na rôzne aspekty pôsobenia
- automatizované triedenie získanej spätnej väzby na základe spokojnosti klienta
- e-maily s negatívnym feedbackom pre zodpovedného pracovníka
- automatizované pripomienky (remindery)
- automatizované exporty výsledkov spätnej väzby do CRM systému
- získavanie recenzií na Google Reviews
- zákaznícka motivácia – po vyplnení dotazníka môže byť respondent zaradený do súťaže, ak udelí súhlas
Hodnotenie zákazníka:
Ste spoľahlivý partner pre náš online biznis – systém je stabilný, funkcie sa neustále zlepšujú a zákaznícka podpora je výborná.
- Celková spokojnosť za predchádzajúci rok
- NPS
- Spolupráca s pracovníkmi
- Spokojnosť s poskytnutými službami
Vďaka feedTRACKu máme okamžitý prehľad o tom, ako si u našich zákazníkov vedieme. Získané podnety sa automaticky triedia a odovzdávajú zodpovedným tímom, takže môžeme rýchlo reagovať a zároveň systematicky pracovať na zlepšení zákazníckej skúsenosti. feedTRACK nám pomáha posúvať e-commerce prostredie Shoptetu smerom k vyššej spokojnosti a lojalite našich zákazníkov.
Poisťovníctvo
Komunálna poisťovňa, a.s. je súčasťou skupiny Vienna Insurance Group a patrí medzi stabilných hráčov na slovenskom trhu poistenia. Na hodnotenie a zlepšovanie zákazníckej skúsenosti využíva platformu feedTRACK, prostredníctvom ktorej každé dva roky realizuje prieskum spokojnosti. Ten sa zameriava na viacero oblastí poskytovania služieb.
Komunálna poisťovňa, a.s. si zakladá na kvalite nielen voči klientom, ale aj smerom dovnútra – ku svojim ľuďom. Každé dva roky realizuje celofiremný anonymizovaný prieskum spokojnosti a angažovanosti zamestnancov, ktorý slúži ako základ pre strategické rozhodnutia v oblasti rozvoja tímov a firemnej kultúry.
Využívané služby – zamestnanci:
- anonymný zber dát o spokojnosti zamestnancov – dotazníky pokrývajú rôzne oblasti pracovného prostredia a atmosféry
- odpovede sú segmentované podľa veku, pozície, dĺžky pracovného pomeru a ďalších parametrov
- automatizované pripomienky (remindery)
Využívané služby – zákazníci:
- zber dát o spokojnosti zákazníkov, ktorí hodnotia celkovú spokojnosť, obchodných zástupcov, infolinku, služby a tiež služby konkurencie
- odpovede sú segmentované podľa odvetvia, produktov a ďalších parametrov
- automatizované pripomienky (remindery)
Hodnotenie zákazníka:
Veľmi si vážim profesionálny a ľudský prístup – pri riešení poistnej udalosti mi všetko podrobne vysvetlili a pomohli.
- NPS
- Spokojnosť so službami
- Spokojnosť s obchodným zástupcom
- Spokojnosť s vybavením požiadaviek
So spoločnosťou MARKET VISION SLOVAKIA dlhodobo spolupracujeme v oblasti prieskumu, feedTRACKu – zákazníckej spokojnosti, mystery shoppingu aj aplikácie INeCIM, ktorá nám poskytuje každodenný prehľadný monitoring poistného trhu.
„Nástroj feedTRACK začali postupne využívať všetky entity Skupiny MONETA a kľúčové oblasti pravidelne reportujeme vedeniu banky.“
S výstupmi pracujú aj naši vedúci a produktoví manažéri naprieč bankou.
Vďaka spätnej väzbe sa nám darí implementovať rôzne technické vylepšenia v mobilnej a internetovej aplikácii, upravovať parametre existujúcich produktov alebo zadávať do vývoja produkty nové. Počúvame tak hlas našich klientov a snažíme sa plniť ich priania. Lepšie rozumieme ich aktuálnym potrebám a neustále vylepšujeme klientský zážitok.“
„feedTRACK nám v ASKO pomohol začať sa na procesy a starostlivosť o zákazníka pozerať opäť inak, očami bežných ľudí. Do riešenia sú zapojení vedúci obchodných domov, so zamestnancami sa zdieľajú pochvaly.“
„Aplikácia feedTRACK je prehľadná a spolupráca so spoločnosťou Market Vision je pružná.“
Zisťovanie spätnej väzby pomocou e-mailových prieskumov a ich vyhodnocovania v aplikácii feedTRACK oceňujú manažéri obchodu a servisu.
Užitočné sú najmä funkcie notifikácií na pozitívne či negatívne vyjadrenia klientov, ktoré sú vhodným nástrojom na motiváciu pracovníkov či zlepšovanie vzťahov s klientmi.“
„Po dlhom hľadaní sme sa rozhodli pre feedTRACK. Riešenie by som odporučil firmám, ktoré chcú mať perfektný prehľad o zákazníckej skúsenosti…
…a zároveň na to chcú využívať flexibilný nástroj s prehľadným nastavením aj používateľským prostredím.“
Niektoré funkcie sme si mohli vďaka vlastnému IT vývoju na strane dodávateľa veľmi jednoducho integrovať a vytvoriť tak plnohodnotný produkt na mieru. Dnes nám feedTRACK uľahčuje prácu so spätnou väzbou, a to vrátane merania nášho SLA, alebo nám umožňuje lepšiu personalizáciu pri oslovovaní zákazníkov.“
„Odozva od zákazníkov je veľmi pozitívna, až 62 % odpovie na dotazník.“
Klienti hodnotia sprievodcu, dopravu, ubytovanie, program zájazdu a majú možnosť nám do neho napísať aj prípadné postrehy či pripomienky na zlepšenie.
S odpoveďami z dotazníkov pracujú dnes a denne naši garanti zájazdov v nadväznosti na úpravy konkrétnych zájazdov v reálnom čase, už počas danej sezóny. Spolupráca nám ušetrila veľa času a posunula naše služby smerom ku klientom opäť o kus ďalej.“
„S úspešnosťou nad 30 % a on-line reportovaním prekonáva tradičné postupy, a to aj u zákazníkov, ktorých býva ťažké zapojiť do odpovedných ankiet.“
feedTRACK nám umožňuje rýchlo identifikovať a riešiť konkrétne problémy, a tak zlepšovať zákaznícky zážitok. Navyše sa nám vďaka zisteniu a odstráneniu príčin podarilo výrazne znížiť počet vratiek zakúpených produktov.
Kolegovia z tímu feedTRACK nám priebežne dokážu poradiť, akou formou zákazníkov najlepšie osloviť, prichádzajú s inováciami v priebehu používania tohto nástroja a vychádzajú nám v ústrety pri laďovaní dotazníkov a reportingu.“
„Niektoré funkcie sme si mohli vďaka vlastnému IT vývoju na strane dodávateľa veľmi jednoducho integrovať a vytvoriť tak plnohodnotný produkt na mieru. Dnes nám feedTRACK uľahčuje prácu so spätnou väzbou, a to vrátane merania nášho SLA, alebo nám umožňuje lepšiu personalizáciu pri oslovovaní zákazníkov.“
Direct budujeme preto, aby sme zlepšovali svet okolo seba. A ten tvoria ľudia, ich príbehy a situácie, ktoré im každý deň pomáhame riešiť. feedTRACK je spôsob, ako môžeme sledovať, či sa nám to darí a ako sa môžeme zlepšovať v tom, čo robíme. Ponúka nám ideálne riešenie, ktoré dokáže byť rovnako špecifické ako my. Či už ide o štýl komunikácie, ktorý máme radi, alebo pravidlá spracovania spätnej väzby rešpektujúce našu kultúru a direct hodnoty.“
„Hlavnou výhodou je predovšetkým jednoduchá obsluha a zrozumiteľná prezentácia výsledkov v on-line dashboarde. Využívame aj automatické notifikácie,…
…ktoré nám umožňujú rýchlo identifikovať prípadné problémy a nedostatky a reagovať na ne. Oproti predchádzajúcemu nástroju, ktorý nám umožňoval získavať iba jednoduché hodnotenie spokojnosti, feedTRACK umožňuje našim zákazníkom podrobne ohodnotiť naše služby počas celého ich zákazníckeho cyklu a zanechať nám konkrétne nápady na zlepšenie ich zákazníckej skúsenosti.
Oceňujem aj snahu o neustále zlepšovanie a rozvoj celého nástroja.“
Chcete vidieť feedTRACK v praxi alebo sa spýtať na detaily? Ozvite sa nám.
Nezáväzne nás kontaktujte