Okamžitá spätná väzba
feedTRACK zabezpečuje automatizovaný zber spätnej väzby od Vašich zákazníkov. Informácie dokáže získať ihneď po interakcii a odovzdať Vám ich v prehľadnej forme v najkratšom možnom čase. Poradí si aj s naozaj veľkými počtami zákazníkov.
Zaujíma Vás, ako Vás zákazníci hodnotia, aké sú Vaše silné stránky a kde sú príležitosti na zlepšenie? Vďaka jednoduchej implementácii a pripraveným riešeniam môžete v krátkom čase začať počúvať hlas zákazníkov, zlepšovať sa a získavať náskok pred konkurenciou.
Oslovenie
Najčastejšie je zákazník oslovený e-mailom či SMS správou. Oslovenie je v štýle identity Vašej firmy s responzívnym dizajnom a môže byť personalizované podľa typu interakcie aj zákazníka.
Dotazník na mieru podľa typu interakcie
Dotazníky pripravujeme podľa typu zákazníckej interakcie s využitím metrík NPS, CSAT, CES, FCR vrátane otvorených otázok. Dotazník je responzívny, graficky prispôsobený firemnej identite a variabilný podľa rôznych kritérií (napr. segmentu, produktu či typu interakcie). Ponúkame aj interné prieskumy spokojnosti zamestnancov (eNPS či post-onboarding feedback).
Poďakovanie, ktoré zavŕši dobrý dojem
Po vyplnení dotazníka je možné zákazníkovi zobraziť poďakovanie prispôsobené jeho spokojnosti. Poďakovanie môže byť doplnené o odkaz na Google recenziu, Váš web a sociálne siete, prípadne aj o zľavový kód, voucher alebo inú formu odmeny.
Informácie k riešeniu
SYSTEMATICKÉ
Najbežnejšia forma zberu spätnej väzby, kontinuálne a personalizované oslovovanie zákazníkov či zamestnancov. Vhodné pre dlhodobé sledovanie vývoja spätnej väzby. Zákazníkov či zamestnancov možno osloviť e-mailom, SMS či telefonicky, alebo možno využiť QR kód na pobočke či ho zdieľať zamestnancom online alebo v kancelárii.
FYZICKÉ
Preferujete skôr, aby zákazník nebol oslovovaný, ale hodnotil priamo na mieste, napr. na pobočke alebo predajni? Môžeme Vám dodať kiosky, ktoré si umiestnite na zvolené lokality, alebo Vám vytvoríme QR kódy, ktoré si môžete kdekoľvek nalepiť (personalizovaný aj anonymný zber).
DIGITÁLNE
Aplikácia je postavená tak pre kontinuálne zbery spätnej väzby, ako aj pre jednorazové prieskumy. Zároveň dokáže zbierať spätnú väzbu personalizovane (cez e-mail a SMS) aj anonymne (cez Váš web, aplikáciu, newslettery či podpis v e-maile, QR kód), a to pomocou napojených univerzálnych linkov.
ALL-IN-ONE
V rámci tohto riešenia môžete využívať rôzne formy zberu spätnej väzby podľa touchpointu, typu produktu či klientov. Riešenie možno rôzne kombinovať tak, ako Vám to najviac vyhovuje. Môžete zbierať dáta systematicky, ale aj realizovať jednorazový prieskum.
Metriky
Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) je jednoduchá metóda merania lojality, ktorá sa používa na dosiahnutie presnejších výsledkov súvisiacich s rastom spoločnosti. Pomocou NPS meriame ochotu zákazníkov odporučiť produkt, službu alebo spoločnosť svojim priateľom či známym. NPS tak môže pomôcť pri identifikácii lojálnych zákazníkov.
Najčastejšie používaná formulácia otázky pri meraní NPS: „Odporučili by ste našu spoločnosť na základe Vašej skúsenosti?"
Meranie: Na škále od 0 do 10, pričom hodnotenie je rozdelené do 3 kategórií:
- promotéri (hodnotenie 10 a 9),
- neutrálni (hodnotenie 8 a 7),
- kritici (hodnotenie 6 až 0).
Promotéri predstavujú najnadšenejších a najlojálnejších zákazníkov, zatiaľ čo kritici sú vnímaní ako nositelia negatívnej hodnoty pre spoločnosť. Pasívni nie sú ani pozitívni, ani negatívni, a ak sa im naskytne možnosť prejsť ku konkurencii, môžu si vybrať práve ju.
Výpočet: NPS = % promotérov – % kritikov (skóre nadobúda hodnoty od -100 do +100)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) je metrika, ktorá sa používa na meranie spokojnosti zákazníkov s daným produktom, službou alebo skúsenosťou. Vďaka tejto metrike dokážeme identifikovať oblasti na zlepšenie a následne podniknúť kroky na zlepšenie produktov, služieb aj vystupovania zamestnancov.
Vzor otázky: „Aká bola Vaša celková spokojnosť?"
Meranie: Najčastejšie na škále od 1 do 5 (možno však použiť aj iné rozpätie škály), pričom namiesto čísel možno využiť rôzne symboly (napríklad smajlíky alebo hviezdičky).
Výpočet: Priemerné skóre všetkých odpovedí (najčastejšie v %).
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) je metrika používaná na meranie úsilia, ktoré musia zákazníci vynaložiť pri interakcii so spoločnosťou, produktom alebo službou. Vychádza z myšlienky, že ak zákazník vynaloží pri interakcii so spoločnosťou iba malé úsilie, bude spokojnejší a lojálnejší.
Vzor otázky: „Aké jednoduché bolo pre Vás dokončiť tento proces?"
Meranie: Najčastejšie na škále od 1 do 5 (možno však použiť aj iné rozpätie škály).
Výpočet: Priemerné skóre všetkých odpovedí (najčastejšie v %).
Employee Net Promoter Score (eNPS)
Employee Net Promoter Score (eNPS) je metrika, ktorá meria lojalitu zamestnancov a vychádza z konceptu metriky NPS. Organizáciám pomáha identifikovať úroveň angažovanosti a spokojnosti zamestnancov. Časté meranie eNPS umožňuje spoločnostiam odhaľovať problémy vyjadrené zamestnancami.
Vzor otázky: „Aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili prácu v tejto spoločnosti svojim priateľom a známym?"
Meranie: Na škále od 0 do 10, pričom hodnotenie je rozdelené do 3 kategórií:
- promotéri (hodnotenie 10 a 9),
- neutrálni (hodnotenie 8 a 7),
- kritici (hodnotenie 6 až 0).
Výpočet: eNPS = % promotérov – % kritikov (skóre nadobúda hodnoty od -100 do +100)
First Call Resolution (FCR)
First Call Resolution (FCR) je metrika využívaná pri hodnotení call centra na meranie efektivity call centrových tímov. Tento ukazovateľ hodnotí, ako rýchlo dokáže zamestnanec call centra vyriešiť problém alebo otázku zákazníka. Vysoká miera FCR znamená menej opakovaných hovorov zo strany zákazníka kvôli tej istej otázke a vyššiu spokojnosť.
Vzor otázky: „Bola Vaša požiadavka vyriešená počas prvého hovoru?"
Výpočet: FCR = (počet prípadov vyriešených pri prvom kontakte) / (celkový počet prípadov) × 100%