Inteligentní řízení zákaznické zkušenosti

feedTRACK je online aplikace, která sbírá a analyzuje zpětnou vazbu. Poskytuje přehledné reporty. Zajistí, že se podnět ihned dostane ke správným lidem ve firmě a bude efektivně zpracován.

2200000

+

ročně oslovených zákazníků
 

30

%

návratnost odpovědí

+

67

průměrné NPS

66000

+

nápadů na zlepšení ročně

Okamžitá zpětná vazba

feedTRACK zajišťuje automatizované získávání zpětné vazby od vašich zákazníků. Informace dokáže získat ihned po interakci a předat vám je v přehledné formě v nejrychlejším možném čase. Poradí si i s opravdu velkými počty zákazníků.

Zákazník vyplnil zpětnou vazbu. Můžete si ji prohlédnout.

phone mockup

Spokojenost a loajalita

Zajímá vás, jak vás zákazníci hodnotí, co jsou vaše silné stránky a kde jsou příležitosti pro zlepšení? Díky snadné implementaci a připraveným řešením můžete v krátkém čase začít naslouchat hlasu zákazníků, zlepšovat se a získávat náskok před konkurencí.

feedTRACK - spokojenost a loajalita zákazníků

NPS měření

Ano, máme hotové řešení pro NPS projekty. Informace vám pomůžeme snadno získat, utřídit, analyzovat a zobrazit všem zainteresovaným. Usnadníme vám orientaci v zákaznických komentářích a hledání momentů pravdy. Vše dle metodologie NPS.

Hodnocení zaměstnanců

Z přehledných reportů poznáte, kdo je mistrem zákaznické péče a kdo potřebuje pošťouchnut a proškolit. Podklady pro odměňování získávají zcela nový rozměr, když zaměstnance hodnotí ti nejdůležitější, vaši zákazníci.

feedTRACK - Hodnocení zaměstnanců

Zlepšení zákaznického zážitku

Chcete se zpětnou vazbou pracovat efektivně? Pokročilá funkce Úkoly umožňuje do řešení aktivně zapojit i vaše zaměstnance. Ti jsou okamžitě upozorněni na problém a mohou vše dořešit, včetně obousměrné komunikace se zákazníkem přímo z aplikace.

Využití obchodního potenciálu

Předali jste zákazníkovi nabídku a nemáte zpětnou vazbu? feedTRACK se zeptá za vás, zda je nabídka zajímavá, či již zákazník využívá služeb konkurence. Zajímá vás, o jakých dalších službách a produktech zákazník právě teď uvažuje? Na to vše se umíme elegantně zeptat.

feedTRACK - Využití obchodního potenciálu

Máte zákazníky po celém světě?

feedTRACK již nyní oslovuje zákazníky z víc než desítky zemí a jeho prostředí se přizpůsobí jazyku vašich zaměstnanců.

Rozvíjení vztahů se zákazníky

feedTRACK se pro naše klienty stává dalším kanálem pro komunikaci se zákazníky.

Zapojte zákazníky do zlepšování vašich produktů a služeb. Dejte najevo, že vám na nich záleží, budujte jejich loajalitu a prodávejte více.

Pozitivní
motivace

Fluktuace je nyní téma, přemýšlíte i vy, co ještě zaměstnancům nabídnout?

Pozitivní motivace dokáže zázraky. Získávejte od svých zákazníků pochvaly a sdílejte je se svými zaměstnanci, motivujte je k lepším výkonům, upevňujte jejich věrnost. Pozitivní energie se přenese i na vaše zákazníky.

Udržení
zákazníků

Díky plošnému oslovení zákazníků zachytíte i ty, kteří vás chtějí nenápadně opustit.

Dáme vám možnost včas reagovat, situaci napravit a obnovit tak jejich loajalitu. Kromě toho máme také ověřené metody, jak efektivně zjistit důvody těch, kteří již odešli.

Alternativa call centra

Mnoha firmám pomohl feedTRACK nahradit drahé telefonáty, od průzkumů spokojenosti po uvítací či retenční hovory.

I pro zákazníky je e-mail méně obtěžující než telefonát a často vám napíší více. Vsaďte na moderní technologie i vy.

Představte si místo, kde vidíte, co si vaši zákazníci myslí.

A vidíte to jako první. Znáte jejich přání. A znáte je jako první. Můžete jejich přání splnit a prodávat více.
To je feedTRACK

Okamžitá zpětná vazba po návštěvě pobočky

„V SLSP jsme zkoušeli několik řešení pro sběr zpětné vazby a po dlouhodobějších a podrobnějších testech tří řešení jsme se rozhodli pro feedTRACK. Díky feedTRACKu se hlas zákazníka dostává přímo k jednotlivým poradcům, negativní hodnocení jdou k okamžitému řešení vedoucím jednotlivých týmů (rychlá reakce nadřízeného má i na nespokojeného zákazníka překvapivě pozitivní účinky) a vyšší úrovně managementu si umí snadno trackovat své oblasti působnosti, ať už jde přímo o pobočky, anebo call centra.

Hlavní důvody, proč budeme v nejbližších letech pokračovat s feedTRACKem, jsou vysoká návratnost dotazníků, přehledné uživatelské rozhraní a zejména flexibilita - ať už jde o datové přenosy (agentura rozumí datům a IT obecně), strukturu dotazníků a mailů (zcela podle našich požadavků), trackování úkolů či o analýzy jednotlivých poboček, oblastí a regionů.

Líbí se nám akceschopnost a vysoké nasazení týmu Market Vision. Vše se podařilo implementovat v krátké době, na naše požadavky reagují rychle a flexibilně, dle potřeb zavádíme nové funkcionality.

Kdybychom měli uvést root cause, proč u nás feedTRACK vyhrál, tak by se to dalo shrnout jedním slovem, a to profesionalita. Oproti jiným řešením se MARKET VISION věnuje primárně průzkumům trhu, a tím pádem rozumí dané problematice na mnohem vyšší úrovni než konkurence, a tudíž dokáže proaktivně nabídnout řešení problémů, které se teprve objeví.“

Miroslav Medveď
Market Research Specialist

Lepší zákaznická zkušenost a méně vratek

„Hledali jsme možnost, jak efektivně snížit náklady na uvítací hovory z call centra a zvýšit úspěšnost dotazování pro kvalitní práci se zpětnou vazbou zákazníků. FeedTRACK se osvědčil jako efektivní nástroj pro naše potřeby.

S úspěšností přes 30 % a on-line reportováním předčí tradiční postupy, a to i u zákazníků, které bývá těžké zapojit do odpovědních anket. FeedTRACK nám umožňuje rychle identifikovat a řešit konkrétní problémy, a tak zlepšovat zákaznický zážitek. Navíc se nám díky zjištění a odstranění příčin podařilo výrazně snížit počet vratek zakoupených produktů.

Kolegové z týmu feedTRACK nám průběžně dokáží poradit, jakou formou zákazníky nejlépe oslovit, přicházejí s inovacemi v průběhu používání tohoto nástroje a vychází nám vstříc při odlaďování dotazníků a reportingu.“

Jan Resler
expert řízení zákaznické zkušenosti

Spokojenost klientů po návratu z dovolené

„S Market Vision spolupracujeme již 7 let. Ve spolupráci s nimi jsme sestavili dotazník pro naše klienty, na základě kterého víme, jaká byla spokojenost klientů s dovolenou, jaké jsou jejich představy o dovolené a co jim v nabídce chybí. Na základě toho připravujeme nabídku na další sezónu, případné nedostatky umíme odstranit či zkorigovat.

Spolupráce s Market Vision nám pomáhá zlepšovat způsob komunikace a připravit produkt k vyšší spokojenosti našich klientů. Tato oblast je pro CK SATUR velmi důležitá a díky několikaleté spolupráci s Market Vision jsme se posunuli výrazně dál.

Intenzivně spolupracujeme nejen v oblasti mystery shoppingu, ale i Customer Experience. Agenturu považuji za inovativní a flexibilní, vždy se umí přizpůsobit našim požadavkům a potřebám.“

Eleonora Fedorová
ředitelka společnosti

Okamžité sdílení klientských podnětů s manažery

„Zjišťování zpětné vazby pomocí e-mailových průzkumů a její vyhodnocování v aplikaci feedTRACK je oceňováno manažery obchodu a servisu.

Užitečné jsou zejména funkce notifikací na pozitivní či negativní hodnocení ze strany klientů, které jsou vhodným nástrojem k motivaci pracovníků či vylepšování vztahů s klienty.

Aplikace feedTrack je přehledná a spolupráce se společností Market Vision je pružná.“

Julius Kolenič
vedoucí zaměstnanec kontroly

Výhody

Naše dlouholeté zkušenosti s prací se zákazníky jsme přetavili do jedinečného nástroje na bázi špičkových technologií. A stále inovujeme.

  • done

    Jednoduché nastavení a bezstarostný provoz

    Zajistíme rychlé nastavení a postaráme se o bezchybný sběr a zpracování zpětné vazby. Vy se díky tomu můžete plně věnovat zlepšování zákaznického zážitku.

  • Vysoké zapojení zákazníků a návratnost

    Neustále zdokonalujeme způsoby, jak zákazníky oslovit. Díky tomu máme vysoké procento odpovědí.

  • Velký výběr funkcí
    a flexibilita

    Systém feedTRACK je moderní, ověřené a zároveň flexibilní řešení, které lze snadno přizpůsobit vašim potřebám.

  • Praktické nástroje
    pro follow-up

    Sběrem dat to teprve začíná. feedTRACK nabízí řadu praktických nástrojů pro zpracování podnětů od zákazníků, takže zákaznickou zkušenost můžete ihned začít řídit a zlepšovat.

  • Síla zkušeností
    a neustálá inovace

    Za feedTRACKem stojí projektový tým s dlouholetými zkušenostmi. Neusínáme na vavřínech a neustále jej zdokonalujeme tak, aby vyhovoval náročným požadavkům moderní doby.

Clientology Institute

CX Award

Clientology Institute
feedTRACK - forma a design

Moneta Money Bank chtěla být ještě blíže svým klientům, jednoduše od nich získávat zpětnou vazbu a okamžitě ji předávat interním týmům a zaměstnancům. Jako řešení si vybrala komplexní aplikaci feedtrack od společnosti Market Vision a celý CX program se podařilo nastavit během pouhých tří měsíců.

Moneta nyní každý měsíc získá více než sedm tisíc hodnocení. Aplikace je intuitivní a přehledná a už se díky ní podařilo „zachránit“ mnoho klientů. Pomáhá totiž včas reagovat na to, když se u klienta něco nepovede. Díky tomu, že banka klienta proaktivně a rychle kontaktuje, předchází zadání reklamace nebo stížnosti. Z podnětů od klientů čerpají stovky zaměstnanců — kolegové na pobočkách, v kontaktním centru i v centrále. Pochvaly jsou ihned předávány konkrétním zaměstnancům, kritika je využita pro zlepšení produktů a služeb napříč celou společností. Díky zpětné vazbě od klientů banka například upravuje interiér poboček či rozmístění bankomatů a celková spokojenost klientů se službami se zvyšuje. Monetě se povedlo zvýšit NPS (míru loajality zákazníků) o 2–6 bodů, výrazně jí poklesl objem stížností a díky rychlému zpětnému kontaktu se bance daří udržet i zákazníky, kteří nebyli s úrovní služeb spokojení.

přečíst celý článek