Inteligentné riadenie zákazníckej skúsenosti
feedTRACK je online aplikácia, ktorá zbiera a analyzuje spätnú väzbu. Poskytuje prehľadné reporty. Zaistí, že sa podnet od zákazníka ihneď dostane k správnym ľuďom v spoločnosti a bude efektívne spracovaný.
Okamžitá spätná väzba
feedTRACK zaisťuje automatizované získavanie spätnej väzby od Vašich zákazníkov. Informácie dokáže získať ihneď po interakcii a dať Vám ich v prehľadnej forme v najrýchlejšom možnom čase. Poradí si aj so skutočne veľkým množstvom zákazníkov.
Zákazník vyplnil spätnú väzbu. Môžete si ju pozrieť.
Spokojnosť a lojalita
Zaujíma Vás, ako Vás zákazníci hodnotia, čo sú Vaše silné stránky a kde sú príležitosti na zlepšenie? Vďaka jednoduchej implementácii a pripraveným riešeniam môžete v krátkom čase začať načúvať hlas zákazníka, zlepšovať sa a získavať náskok pred konkurenciou.
NPS meranie
Pre NPS projekty máme hotové riešenia. Informácie Vám pomôžeme jednoducho získať, zatriediť, analyzovať a zobraziť všetkým zainteresovaným osobám. Uľahčíme Vám orientáciu v zákazníckych komentároch a hľadaní momentov pravdy. Všetko podľa metodológie NPS.
Hodnotenie zamestnancov
Z prehľadných reportov ihneď uvidíte, kto je majstrom v oblasti zákazníckej starostlivosti a kto potrebuje povzbudiť a preškoliť. Podklady pre odmeňovanie získavajú úplne nový rozmer, keď zamestnanca hodnotia tí najdôležitejší ľudia, Vaši zákazníci.
Zlepšenie zákazníckeho zážitku
Chcete spätnú väzbu spracovávať efektívne? Pokročilá funkcionalita Úlohy umožňuje do riešenia nespokojného zákazníka aktívne zapojiť i Vašich zamestnancov. Tí sú okamžite upozornení na situáciu a môžu ju doriešiť vďaka obojsmernej komunikácii so zákazníkom priamo cez aplikáciu.
Využitie obchodného potenciálu
Dostal od Vás zákazník ponuku a nemáte od neho spätnú väzbu? feedTRACK sa opýta za Vás, či je ponuka pre zákazníka zaujímavá, či už zákazník nevyužíva služby konkurencie. Zaujíma Vás, aké ďalšie služby a produkty zákazník práve zvažuje? Na to všetko sa vieme elegantne opýtať.
Rozvíjanie vzťahu so zákazníkmi
feedTRACK sa pre našich klientov stáva ďalším spôsobom komunikácie so zákazníkmi.
Zapojte zákazníkov do zlepšovania Vašich produktov a služieb. Dajte im najavo, že Vám na nich záleží, budujte ich lojalitu a predávajte viac.
Pozitívna
motivácia
Fluktuácia sa stala aktuálnou témou. Premýšľate aj Vy, čo zamestnancom ešte ponúknuť?
Pozitívna motivácia dokáže zázraky. Získavajte od svojich zákazníkov pochvaly a zdieľajte ich so svojimi zamestnancami, motivujte ich k lepším výkonom, upevňujte ich vernosť. Pozitívna energia sa priamo prenáša aj na Vašich zákazníkov.
Udržanie
zákazníka
Vďaka plošnému osloveniu zákazníkov zachytíte aj tých, ktorí Vás chcú opustiť alebo vymeniť.
Dáme Vám možnosť včas reagovať, situáciu napraviť a obnoviť tak ich lojalitu. Okrem toho máme tiež overené metódy, ako efektívne zistiť dôvody odchodu zákazníkov ku konkurencii.
Alternatíva call centra
Mnohým firmám pomohol feedTRACK nahradiť drahé telefonáty, od prieskumov spokojnosti po uvítacie či retenčné telefonické rozhovory.
Aj pre zákazníka je e-mail menej obťažujúci ako telefonát a často Vám zákazník napíše viac. Vsaďte na moderné technológie i Vy.
Okamžitá spätná väzba po návšteve pobočky
„V SLSP sme skúšali niekoľko riešení na zber spätnej väzby a po dlhodobejších a podrobnejších testoch troch rôznych riešení sme sa rozhodli pre feedTRACK.
Vďaka feedTRACK-u sa hlas zákazníka dostáva priamo k jednotlivým poradcom, negatívne hodnotenia idú na okamžité riešenie riaditeľom jednotlivých tímov (rýchla reakcia nadriadeného má aj na nespokojného zákazníka prekvapivo pozitívne účinky) a vyššie úrovne manažmentu si vedia ľahko trackovať svoje oblasti pôsobnosti, či už ide priamo o pobočky, alebo call centrá.
Hlavné dôvody, prečo budeme najbližšie roky pokračovať s feedTRACK‑om, sú vysoká návratnosť dotazníkov, prehľadné užívateľské rozhranie a najmä flexibilita - či už ide o dátové prenosy (agentúra rozumie dátam a IT celkovo), štruktúru dotazníkov a e-mailov (plne podľa našich požiadaviek), trackovanie úloh, či o analýzy jednotlivých pobočiek, oblastí a regiónov.
Ak by sme mali povedať root cause, prečo u nás vyhral feedTRACK, tak by sa to dalo zhrnúť jedným slovom, a to profesionalita. Oproti iným riešeniam sa MARKET VISION venuje primárne prieskumom trhu, a tým činom rozumie danej problematike na oveľa hlbšej úrovni ako konkurencia, čím dokáže proaktívne ponúknuť riešenia na problémy, ktoré sa ešte len vyskytnú.“
Miroslav MedveďMarket Research Specialist
Lepšia zákaznícka skúsenosť a menej vratiek.
„Hľadali sme možnosť, ako efektívne znížiť náklady na uvítacie rozhovory z call centra a zvýšiť úspešnosť dotazovania pre kvalitnú prácu so zákazníckou spätnou väzbou. FeedTRACK sa nám osvedčil ako efektívny nástroj pre naše potreby.
S úspešnosťou cez 30% a online reportovacím rozhraním predčil tradičné postupy, dokázal presvedčiť aj zákazníkov, ktorých je ťažké zapojiť do podobných ankiet. feedTRACK nám umožňuje rýchlo identifikovať a riešiť konkrétne problémy a tak zlepšuje celkový zákaznícky zážitok. Okrem toho sa nám podarilo vďaka zisteniu a odstráneniu príčin problémov výrazne znížiť počet vratiek kúpených produktov.
Kolegovia z feedTRACK tímu nám priebežne dokážu poradiť, akou formou zákazníka najlepšie osloviť, prichádzajú s inováciami v priebehu používania tohto nástroja a vychádzajú nám v ústrety pri doladení dotazníkov a reportingu. Dáta využívame v rámci riešenia kvality našich služieb smerom ku zákazníkom, taktiež nám pomáhajú pri rokovaniach vo vnútorných štruktúrach spoločnosti, i s dodávateľmi, nakoľko získavame konkrétne argumenty pre zlepšenie zákazníckych služieb.“
Jan ReslerExpert riadenia zákazníckej skúsenosti
Spokojnosť klientov po návrate z dovolenky
„S Market Vision spolupracujeme už 7 rokov. V spolupráci s nimi sme postavili dotazník pre našich klientov, na základe ktorého vieme, aká bola spokojnosť klientov s dovolenkou, aké sú ich predstavy o dovolenke, čo im v ponuke chýba. Na základe toho pripravujeme ponuku na ďalšiu sezónu, pripadne nedostatky vieme odstrániť a skorigovať.
Spolupráca s Market Vision nám pomáha zlepšovať spôsob komunikácie a pripraviť produkt k vyššej spokojnosti našich klientov. Táto oblasť je pre CK SATUR veľmi dôležitá a vďaka niekoľkoročnej spolupráci s Market Vision sme sa výrazne posunuli ďalej.
Intenzívne spolupracujeme v oblasti Mystery Shoppingu ako aj Customer Experience. Agentúru považujem za inovatívnu a flexibilnú, vždy sa vie prispôsobiť našim požiadavkám a potrebám.“
Eleonora FedorováRiaditeľka spoločnosti
Okamžité zdieľanie klientskych podnetov s manažérmi
„Zisťovanie spätnej väzby pomocou e-mailových prieskumov a ich vyhodnocovania v aplikácii feedTRACK je oceňované manažérmi obchodu a servisu.
Užitočné sú najmä funkcie notifikácií na pozitívne či negatívne vyjadrenia klientov, ktoré sú vhodným nástrojom na motiváciu pracovníkov či vylepšovanie vzťahov s klientmi.
Aplikácia feedTRACK je prehľadná a spolupráca so spoločnosťou Market Vision je pružná.“
Julius KoleničVedúci zamestnanec kontroly
Výhody
Naše dlhoročné skúsenosti s prácou so zákazníkmi sme pretavili do jedinečného nástroja na báze špičkových technológií. A stále inovujeme.
CX Award
Moneta Money Bank sa chcela ešte viac priblížiť svojim klientom, získavať jednoduchšie spätnú väzbu a okamžite ju odovzdávať interným tímom a zamestnancom. Ako vhodné riešenie si vybrala komplexnú aplikáciu feedTRACK od spoločnosti Market Vision. Vďaka spoločnosti sa jej podarilo nastaviť celý svoj CX program v priebehu len troch mesiacov.
Aktuálne Moneta každý mesiac získava viac ako sedem tisíc hodnotení. Aplikácia je intuitívna a prehľadná. Vďaka nej sa nám podarilo „zachrániť“ už veľa klientov. Pomáha totiž včas reagovať v prípade, že sa s klientom niečo nepodarí. Vďaka tomu, že banka klienta proaktívne a rýchlo kontaktuje, predchádza reklamácii alebo sťažnosti. Z podnetov od klientov čerpajú stovky zamestnancov – kolegovia v pobočkách, v kontaktnom centre aj v centrále. Pochvaly sú ihneď odovzdávané konkrétnym zamestnancom, kritika je využívaná na zlepšenie produktov a služieb naprieč celou spoločnosťou. Vďaka spätnej väzbe od klientov banka napríklad. – tu to vyzerá dosť divné, keďže sa veta nekončí
prečítať celý článok